Kako AI menja način poslovanja banaka – od četbotova do personalizacije

Nove tehnologije su sve prisutnije u svakodnevnom poslovanju, pa tako i u finansijskom sektoru i bankarstvu.

O primeni veštačke inteligencije u finansijskim institucijama, uticaju AI na procese u bankama, prednostima i rizicima, potencijalu za automatizaciju poslovnih procesa, kao i o ključnim trendovima u finansijskoj industriji, za Biznis.rs govori Snežana Ignjatić, direktorka IT sektora Erste banke Srbija.

Kako veštačka inteligencija može da se upotrebi u bankarstvu? Kakva je njena trenutna primena na našem tržištu, a kakva u svetu kada su finansijske institucije u pitanju?

„Iako je dugoročni uticaj veštačke inteligencije nesaglediv iz današnje perspektive – kao što se razvoj komunikacija putem društvenih mreža nije mogao ni naslutiti u trenutku pronalaska prvog telefona – svi se slažemo da će ova tehnologija izvršiti veliki uticaj na način na koji živimo i radimo. Iako smo praktično tek na početku, već postoji veliki broj konkretnih primera upotrebe veštačke inteligencije u raznim industrijama. U bankarstvu veštačka inteligencija nalazi primenu u oblastima kao što su personalizacija proizvoda i usluga, prepoznavanje i upravljanje rizicima i prevarama, unapređenje efikasnosti procesa, transformacija digitalnog marketinga i drugo. Na našem tržištu, kao i u svetu, u praksi je još uvek najzastupljenija primena AI-ja kroz upotrebu četbotova za pružanje informacija i asistencije klijentima.“

Da li će i koliko AI uticati na procese u bankama? Šta smatrate prednostima, a šta rizicima? U tom kontekstu, koliko su etički standardi važni u razvoju AI tehnologija u bankarstvu?

„Bankarske operacije često podrazumevaju korake koji se ponavljaju pa automatizacija takvih aktivnosti olakšava i ubrzava rad i podiže efikasnost. Jedan od primera je obrada dokumentacije koja se uspešno automatizuje uz pomoć AI-ja upotrebom OCR ili NPL tehnologija. Sledeći primer je unapređenje procesa odlučivanja, gde se uz primenu veštačke inteligencije mogu kreirati prediktivni modeli, što ubrzava čitav proces. Naravno, uz sve ove prednosti, postoje i brojni rizici kojima moramo adekvatno upravljati. Tu bih prvo spomenula zaštitu poverljivih podataka jer se upotreba veštačke inteligencije bazira na  podacima te je ova tema imperativ u primeni. Pored toga, poznato je da sistemi veštačke inteligencije ponekad mogu pokazati pristrasnost ili donositi odluke kojima nedostaje transparentnost, pa je bitno postavljanje jasnih pravila upotrebe AI tehnologije, kao i njeno redovno revidiranje i kontrola rada.“

Sa kojim zabludama se susrećemo kada je poimanje AI tehnologije u pitanju?

„Svedoci smo kroz vreme da svaki pronalazak za koji se procenjuje da nosi veliki potencijal za promenu i napredak, prati mnogo diskusija i zabluda o tome kakav to sve uticaj može da ima u budućnosti. To je naravno slučaj i sa AI tehnologijom. Istraživanja sprovedena na temu upotrebe AI-ja pokazuju da je ova industrija u žiži interesovanja, ali da je upotreba veštačke inteligencije zapravo još uvek vrlo ograničena. Strahovi i zablude koji prate AI vezani su za prirodni otpor koji se javlja prilikom svake promene. Mislim da se najveći strahovi i zablude kada je AI u pitanju odnose na scenarije u kojima AI razvija sopstvenu svest, no to je daleko od današnje realnosti gde AI ipak funkcioniše samo na osnovu algoritama i podataka koji su na raspolaganju. Bitno je da razumemo da je AI tehnologija koja može značajno da unapredi naše živote i način na koji radimo, te da dalji razvoj nastavimo sa tim ciljem.“

Kako AI može doprineti personalizaciji bankarskih usluga i poboljšanju korisničkog iskustva? Da li vidite potencijal za AI da se koristi u edukaciji klijenata o finansijskim proizvodima?

„Personalizacija je jedan od ključnih aspekata poboljšanja korisničkog iskustva jer svi želimo usluge i proizvode krojene po svojoj meri. Upotreba AI tehnologije može da transformiše korisničko iskustvo, i to na više načina. Prvenstveno analizom velikih količina podataka kako bi se u potpunosti razumela ponašanja i potrebe klijenata. Zatim, pametna interakcija koja uključuje i edukaciju klijenata, uz pomoć četbotova, a koja se može odvijati u bilo koje vreme koje klijentima odgovara, te personalizovana ponuda koja odgovara na njihove potrebe.“

Koje vrste AI alata, poput ChatGPT-ja, imaju najveći potencijal u unapređenju komunikacije s klijentima? Kako balansirati između tehnologije i ljudskog faktora u ovom procesu?

„Unapređenje komunikacije sa klijentima ide u pravcu kreiranja specijalizovanih četbotova koji se baziraju na ChatGPT alatu i koji za cilj imaju personalizovanu komunikaciju sa svakim klijentom u vreme kada to klijentu odgovara. Osnovni izazov ovih rešenja je tačnost i pouzdanost odgovora koje četbot pruža klijentu. Četbot modeli su zasnovani na obradi jezičkih obrazaca i ne poseduju stvarno razumevanje konteksta ili emocija. Iz tog razloga su odgovori na kompleksna ili visoko specifična pitanja i dalje ostavljeni ljudima.“

Da li robotizacija predstavlja logičan sledeći korak u automatizaciji poslovnih procesa, i kako bi mogla da izgleda u specifičnim sektorima bankarstva?

„RPA tehnologija, odnosno upotreba programskih robota je u bankarskom sektoru zastupljena već niz godina. Koristi se za automatizaciju zadataka koji se ponavljaju, poput unosa podataka ili raznih unapred definisanih provera i verifikacija. Ovo nije nova tehnologija i verujem da je u svim bankama već zastupljena u značajnoj meri kao podrška optimizaciji procesa.“

Na čelu ste IT sektora Erste Banke Srbija. Kako će, po Vašem mišljenju izgledati budućnost IT sektora u bankarstvu? Koji su to ključni trendovi u finansijskoj industriji koji oblikuju poslovanje i ukazuju na budućnost bankarstva?

„Budućnost bankarstva ide u pravcu potpune digitalizacije poslovanja gde je sve podređeno klijentu koji na siguran način sa bilo kog mesta u bilo koje vreme može da raspolaže svojim novcem bilo da je u pitanju plaćanje, investiranje, štednja…Banka treba da bude efikasan servis i pouzdan finansijski savetodavac. Za sve to, jedan od najvažnijih preduslova jeste tehnološki razvoj. Tehnološki razvoj će uvek biti definisan od strane „IT sektora“, no prilikom implementacije konkretnih rešenja već su počele i vremenom će se izbrisati granice između IT-ja i biznisa. To će se postići formiranjem agilnih i multifunkcionalnih timova stručnjaka koji će biti u mogućnosti da na najbrži način isporuče najbolja rešenja za klijente. Trendovi razvoja bankarstva u narednim godinama, pored razvoja tehnologija, vezani su za oblasti obrade podataka, sajber bezbednosti, finansijskog savetovanja, digitalnog bankarstva, marketinga i komunikacija, i u svim ovim oblastima AI će imati značajnu ulogu.“

Kako uspevate da „pomirite“ potrebu za inovacijama i zahteve vrlo regulisanog, formalnog i konzervativnog biznisa kakav su finansije?

„Primena inovativnih rešenja nije u kontradikciji sa regulisanošću bankarskog poslovanja, naprotiv, smatram da visoka regulisanost pomaže da sve inovativniji proizvodi i usluge koje pružamo klijentima budu pre svega sigurni i ispravni. Bitno je da finansijske institucije razumeju da razvoj inovativnih rešenja zahteva drugačije kompetencije i načine rada, no sama regulisanost je u vreme digitalnih pretnji samo dodatni benefit kojim štitimo klijente.“

Koji bi bio Vaš savet mladim stručnjacima koji žele da se bave AI tehnologijama u finansijskoj industriji Kako mogu da se pripreme za budućnost?

„Modernizacija u finansijskoj industriji ne podrazumeva samo zamenu starih sistema novim tehnologijama već i promenu načina rada, procesa, kao i sticanje novih kompetencija kako bismo napredovali u digitalnom svetu. Nova znanja i veštine su presudni za dalji razvoj, a predviđanja kažu da 85% poslova koji će se obavljati u 2030. godini danas još uvek ni ne postoje. Da li je ovaj procenat tačan praktično nije ni bitno, bitno je da razumemo da su promene stalne i brze, te da zahtevaju da ih pomno pratimo ako želimo da ostanemo relevantni. Osnovne oblasti u kojima je neophodno da proširujemo postojeća i stičemo nova znanja se mogu podvesti pod: digitalnu pismenost, tehnička znanja za rad na tehnologijama poput Cloud-a, mikroservisa, DevSecOps, data science, i poznavanje digitalnih pretnji i odbrana. Prilika ima mnogo, a nove će se stalno otvarati tako da je pred mladim stručnjacima svakako zanimljiva (AI) budućnost.“