Šta kada „zabaguje“ online trgovina

Početkom ove nedelje online servisi najvećeg svetskog internet trgovca – Amazona, bili su u prekidu skoro dva sata. Za to vreme je više od 38.000 korisnika prijavilo probleme u radu. Ovo je drugi veliki zastoj u radu Amazona u poslednjih mesec dana, pošto su krajem juna korisnici takođe na kratko imali problem sa pristupom uslugama ove platforme za onlajn trgovinu.

Kompanija je saopštila da su „neki kupci možda privremeno imali problema tokom kupovine, ali da je problem rešen i sada sve teče normalno“. Nisu želeli da komentarišu razlog prekida u radu.

Za sve one koji uprkos očiglednim benefitima i dalje sumnjičavo vrte glavom kada je reč o kupovini „iz fotelje“, ovo je bio samo još jedan razlog više da ostanu pri tradicionalnom načinu trgovine. A kolika je zaista realna opasnost u slučaju prekida rada online trgovca i ko u takvoj situaciji može najviše da izgubi?

„Kao i u svakom biznisu, tako i u online prodaji, neprijatna iznenađenja nikada nisu dobrodošla. Ovakve situacije se ne mogu (uvek) predvideti, ali se mogu kreirati procedure koje imaju za cilj prioritetno rešavanje ovakvih problema, smanjenje lošeg efekta i mogućnosti da se ovakvi problemi ponavljaju“, objašnjava za Biznis.rs Ivan Tanasković, stručnjak za e-trgovinu i član Upravnog odbora eCommerce asocijacije Srbije.

On pojašnjava da će pomenuti servisi odmah alarmirati nadležne IT timove da postoji problem, ali i obavestiti korisničku podršku kako bi kolege bile upoznate sa problemima kupaca i mogle proaktivno da reaguju.

„Dok IT sektor traži u čemu je problem i aktivno se trudi da ga popravi, ključnu ulogu u smirivanju situacije će odigrati kolege iz Korisničkog servisa. Bilo da vas mušterije kontaktiraju putem telefona, LiveChat opcije ili emaila, trebalo bi da se potrudite da budete tu za vaše potrošače“, dodaje naš sagovornik.

Uvođenje pomenutih procedura ima za posledicu da celokupni tim zna na koji način i u kom segmentu da posveti najviše pažnje kako bi se što pre otklonio problem, ali i ublažio loš efekat na kupce i kompaniju.

„Takođe, ovo je razlog zašto je neophodno uvoditi i periodične provere opterećenja sajta i funkcionalnosti sistema, kako bi se bar u nekih slučajevima mogao problem uočiti ranije i/ili umanjiti verovatnoća da se isti javi u toku kampanje“, kaže Tanasković.

Kada je reč o problemu sa plaćanjem u ovakvim situacijama, naš sagovornik navodi da treba imati u vidu da se korisnicima prilikom online kupovine novac ne naplaćuje odmah.

„Radi se takozvana „rezervacija sredstava“ u iznosu vaše porudžbine. Tek kada se kupcu isporuče artikli, odnosno kada je prodaja uspešna, novac se zaista naplaćuje. To daje kupcima sigurnost, a prodavnica smanjuje troškove kod eventualnih refundacija.“

U situacijama kada sajtovi ili prodavnice nisu dostupne, neće proći uplata i korisnici neće imati mogućnost da poruče, a kamoli da plate. Sajt će javljati adekvatnu poruku, ali to, podseća Tanasković, neće umanjiti nezadovoljstvo korisnika, što nas vraća na prvi deo priče.

„Ukoliko se i dese greške i problemi koji će kupcima rezervisati sredstva bez uspešne porudžbine, to se rešava sa bankom i/ili prodavnicom na kojoj ste želeli da kupite. Ovaj proces u zavisnosti od banke do banke, ali i od slučaja do slučaja, može da potraje. Banke i nadležni sektori u kompaniji moraju da izvrše dodatne provere kako bi se uvrdilo i potvrdilo da ste baš vi imali navedeni problem, kao i da vam porudžbina nije kreirana. Nakon provere, sredstva će vam biti oslobođena“, zaključuje Tanasković.