Za reklamaciju na proizvod u garanciji dovoljan samo račun

Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava definisanih Zakonom o zaštiti potrošača. Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Predsednik Nacionalne organizacije potrošača Goran Papović za Biznis.rs kaže da kada kupac želi da vrati proizvod koji je u garanciji može prodavcu da dostavi na uvid ili garanciju ili račun. “Zakonska garancija je dve godine, tačnije garancija može da bude samo dve godine i jedan dan, sve ostalo spada pod saobraznost i dovoljan je samo račun”, objašnjava Papović.

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.). Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije.

Iz Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija za naš portal navode da je prodavac dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije. Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Kupci u Srbiji su često neinformisani o svojim pravima, pa od prodavca, na primer, ne traže zamenu električnog proizvoda, iako na to imaju pravo.

Prodavac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

“Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača. Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost”, navode iz nadležnog Ministarstva.

Shodno odredbama Zakona o zaštiti potrošača, prodavac odgovara za saobraznost (svojstvo robe koje je potrebno za redovnu upotrebu) robe ugovoru, pa ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru potrošač se obraća prodavcu radi ostvarivanja svojih prava.

Iz Ministarstva naglašavaju da odnos između potrošača i trgovca u pogledu saobraznosti robe ugovoru pripada oblasti građanskog prava, pa u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača, potrošač svoja prava ostvaruje direktno sa prodavcem i tu nije propisana nadležnost, organa uprave, odnosno tržišne inspekcije da odlučuje da li su reklamacija i zahtev potrošača osnovani ili ne.

“Napominjemo da je usvojenim Predlogom zakona o zaštiti potrošača predviđeno unapređenje mehanizma vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Krajnja instanca za rešavanje potrošačkih prigovora je sud”, objašnjavaju naši sagovornici.

Unapređenjem postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora propisano je obavezno učešće trgovca, što ranije nije bio slučaj, a rad tela za vansudskog rešavanja potrošačkog spora je besplatan.

“Propisivanjem posebnog postupka za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, omogućiće se efikasnije rešavanje potrošačkih prigovora na obostrano zadovoljstvo potrošača I trgovaca. Na ovaj način biće brže rešen veliki broj pojedinačnih potrošačkih prigovora, a naročito onih jednostavnijih, kao i sporova manje vrednosti u pogledu kojih po načelu ekonomičnosti nije opravdano pokretati i voditi sudske postupke”, navode iz ministarstva.

Prema rečima naših sagovornika, odredbe novog zakona neće prouzrokovati dodatne troškove građanima, budući da će učešće trgovaca u ovakvom mirnom načinu rešavanja spora biti obavezno, to će direktno uticati na sudske sporove u oblasti zaštite potrošača koji predstavljaju finansijsko opterećenje za obe strane u sporu. MTTT će finansirati tela za vansudsko rešavanje spora, što do sada nije bio slučaj.

Najvažnije novine Predloga Zakona o zaštiti potrošača su:

1. Uvođenje Registra „Ne zovi“

2. Uvođenje proračuna za pružanje usluge čija je vrednost veća od 5.000 dinara

3. Uvođenje evidencije potrošačkih sporova

4. Izvršena delimična harmonizacija sa Direktivom o putovanjima u paket aranžmanima i povezanim putnim aranžmanima 2015/2302.

5. Unapređen je postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora

6. Uvođenje prekršajnih naloga za određene prekršaje

U slučaju da je građanin podneo prijavu protiv trgovca u kojoj navodi određene nepravilnosti, tržišna inspekcija pokreće postupak vanrednog inspekcijskog nadzora po službenoj dužnosti.

Ukoliko tržišni inspektor u inspekcijskom nadzoru utvrdi određenu nepravilnost, doneće rešenje o otklanjanju nepravilnosti i podneće zahtev za pokretanje prekršajnog postupka nadležnom Prekršajnom sudu, protiv trgovca.

“O ishodu pokrenutog postupka vanrednog inspekcijskog nadzora tržišna inspekcija obaveštva podnosioca predstavke najkasnije u roku od 15 dana od dana okončanja postupka”, kažu iz Ministarstva.

Zakonom o zaštiti potrošača određen je raspon za visinu kazne za prekršaj u iznosu od 300.000 do 2.000.000 dinara za pravno lice, od 50.000 do 150.000 dinara za odgovorno lice u pravnom licu i od 50.00 do 500.000 dinara za preduzetnika, a o visini kazne odlučuje sudija Prekršajnog suda.