GLOBALNE PREPORUKE ZA ORGANIZACIJE HITNIH SLUŽBI tokom borbe sa pandemijom Covid-19

Kolaborativna koalicija za međunarodnu javnu bezbednost (CC:IPS,) čiji su članovi Udruženje službenika iz oblasti komunikacija za javnu bezbednost u Kanadi (APCO Kanada), Britansko udruženje službenika iz oblasti komunikacija za javnu bezbednost(BAPCO), Evropsko udruženje za promociju broja za hitne slučajeve (EENA), Nacionalna radna grupa za hitne komunikacije – Australija / Novi Zeland, (NECVG-A / NZ) i Udruženje 9-1-1 iz SAD (NENA), sastavila je predlog preporuka za rad organizacija za hitne službe, uključujući i funkcionisanje kontaktnih centara za javnu bezbednost (PSAP), u cilju pomoći ovim organizacijama da bolje reaguju i pripreme se na najbolji mogući način tokom epidemije Covid-19.

Jedan deo preporuka odnosi se na brojeve za hitne slučajeve i pripremu za povećani broj poziva. CC:IPS predlaže da se ostave brojevi za hitne slučajeve samo za akutne slučajeve, a da se koristite opcije poput postavljanja besplatnog namenskog broja za informacije (po mogućstvu kratak broj, 3-5 cifara) za opšta pitanja o Covid-19, koji bi trebalo da bude dostupan 24/7. Treba proveriti da li je na Internetu dostupno dovoljno informacija (namenske veb lokacije, aplikacije) i da li su one dobro komunicirane. Isto tako, treba koristiti liniju za medicinsku za pomoć koja nije hitna (npr. 116, 117). Takođe treba zatražiti od građana da direktno odnosno prvo pozovu lekara opšte prakse.

Kako se ističe u preporukama, treba razmiliti i o upotrebi interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) u PSAP-ima kako bi podsetili pozivaoce da pozovu drugi broj za informacije o Covid-19(za medicinski savet).

Treba razmisliti i o povećanju broja osoblja, takođe učeći iz iskustava drugih zemalja (npr. angažovanje studenata, obučenih volontera, pozivanje penzionisanih kao i bivših primaoca poziva da se vrate u PSAP da pomognu).

Isto tako, potrebno je proveriti da li su podaci i/ili brojevi medicinskih linija dostupni iz inostranstva, tako da državljani zemlje koji su trenutno u inostranstvu mogu da ih dobiju.

U kontaktnim centrima za javnu bezbednost (PSAP) treba takođe razmisliti o ažuriranju protokola za primanje poziva kako bi se filtrirali i što ranije preusmerili pozivi koji se odnose na Covid-19 ali nisu hitni, i osiguralo da primaoci poziva za hitne medicinske službe (EMS) budu dostupni za rešavanje akutnih slučajeva. Na primer, Lombardija (Italija) je objavila filter za trijažu poziva na hitni broj 112, a Florida (SAD) je objavila smernice o rukovanju pozivima koji stižu na 911.

Takođe, treba razmotriti preusmeravanje poziva u druge pozivne centre za hitne slučajeve iste discipline i razmisliti o uključivanju drugih disciplina za preuzimanje nekih ili svih poziva povezanih sa Covid-19.

U ovim preporukama posebna pažnja je posvećena brizi o zaposlenima. U segmentu zaštite primalaca poziva predlaže se, na primer, da se obezbedi da administrativno osoblje radi od kuće, da se uvedu karantinske mere, a da se od osoblja koje se oseća loše traži da ostane kod kuće.

Takođe je važno planirati reakciju u slučaju da se među osobljem pojavi slučaj Covid-19, optimizovati ergonomiju i kretanje u PSAP-u (na primer, podeliti skup primalaca poziva na nekoliko grupa).

Ako tehnologija dopušta (PSAP u cloudu), organizovati primanje i obradu poziva od kuće) a takođe je važno ne dozvoliti ulazak na PSAP posetiocima koji nisu neophodni.

Preporuke ukazuju ida treba uzeti u obzir i potrebe mentalnog i fizičkog zdravlja primaoca poziva, npr. upravljanje stresom, kolegijalna podrška, fizičko vežbanje, postupci podrške posle tragedije i sl.

Isto tako, ako je moguće, treba napraviti razmak između konzola primaoca poziva kako bi održali odgovarajuće distanciranje.

Uopšte, naglašava se ključna uloga dobre komunikacije sa zaposlenima u vezi sa svim novim merama i raspoloživom podrškom.

U preporukama se ukazuje na potrebu maksimiziranja sigurnosti opreme. U tom smislu, potrebno je organizovati redovnu dezifekciju PSAP-a, ako je moguće, primaoci poziva ne bi trebalo da dele ličnu opremu (na pr. slušalice), stolove, tastature I ekrane treba redovno čistiti, a treba obezbediti i dezifekcijski gel za ruke na svim ulaznim/izlaznim tačkama, kao i vidljiva upozorenja.

U segmentu komunikacije sa javnošću posebno se ukazuje da poruke za javnost treba da budu što jednostavnije, jasnije i koherentnije.

Posebno se ističe da treba posvetiti vreme prilagođavanju (i naknadnom prilagođavanju) situaciji, ali treba biti siguran da se odluke jasno saopštavaju građanima. Treba izbegavati previše česte promene planova i pokušati uspostaviti stabilne mere što je pre moguće. U ovom segmentu iskustva drugih zemalja mogu biti veoma korisna.

Takođe, predlaže se da se koristi višekanalno javno upozoravanje (sirene, bilbordi, mobilna telefonija, televizija…)sa jasnim i koherentnim porukama da se izbegnu dezinformacije. Ako tehnologija to omogućava, treba razmotriti slanje lokalizovanih poruka pored onih koje se distribuiraju širom zemlje.

Takođe je važno obezbediti informacije na različitim jezicima.

U preporukama se ističe da treba biti svestan da dezinformacije i pogrešne informacije mogu predstavljati značajne problem, iu tom smislu prilikom komunikacije treba osigurati da su sve informacije zasnovane na činjenicama i pouzdane.

Isti tako treba osigurati da pouzdane informacije dopiru do što većeg broja stanovništva, kako bi se smanjio uticaj dezinformacija.U tom smislu, prenošenje konciznih, redovnih i tačnih informacija javnosti može pomoći da se panika i osećaj nesigurnosti ne povećaju.

Službe za hitne slučajeve takođe mogu igrati ulogu u sprečavanju širenju glasina putem javnog pobijanja štetnog sadržaja, lažnih i neproverenih vesti. Bilo je više slučajeva kada su glasine napravile štetu – tako su na primer linije za pomoć bile zagušene u Češkoj zbog glasina da će na pitanja odgovarati epidemiolozi ili kao što je oštećena telekomunikaciona infrastruktura u Velikoj Britaniji zbog priča da je širenje virusa potpomognuto 5G tehnologijom.

U segmentu opštih mera, u preporukama se ističe da treba razmisliti šta će se uraditi u slučaju da se jedan PSAP mora zatvoriti i da treba pripremiti plan za vanredne situacije.

Takođe treba razmotriti i pripremiti se za uticaj koji pandemija i mere poput zabrane kretanja i socijalizacije mogu imati na druge servise, poput vrućih linija za nasilje u porodici, decu, mentalno zdravlje i samoubistva.
Posebno se ukazuje da cyber sigurnost treba smatrati ključnom. Mere cyber bezbednosti treba da se ojačaju jer se cyber napadi protiv javnih vlasti i službi za delovanje u kritičnim situacijama povećavaju u trenutnom kontekstu Covid-19.

Potrebno je nastaviti sa praćenjem onoga šta se radi u drugim zemljama, posebno onim koje su najviše pogođene epidemijom .

Takođe, treba osigurati da sve informacije i hitne službe budu dostupne osobama sa invaliditetom.

Isto tako, obavezno je održavanje dobre koordinacije između svih različitih organizacija za javnu bezbednost, za slučajeve kao što su npr. preopterećenost resursa pozivima, dostupnost bolničkih kreveta, dostupnost sredstava za prevoz pacijenata itd.

Tehnologija u ovim situacijama može biti saveznik (npr. skladištenje podataka, bespilotne letelice, veštačka inteligencija, saradnja sa raznim platformama) ali treba zapamtiti da epidemija virusa ne isključuje prava na privatnost kako pacijenata, tako osoblja i, uopšte svih građana.

Treba istaći da je u izradi ovih preporuka učestvovao i jedan ekspert iz Srbije, Mladen Vratonjić – predsedavajući odbora direktora TCCA, zamenik predsednika EENA i član uredjivačkog odbora CRJ.