Ko štiti trgovce od nekorektnih kupaca?

Reklamacije na rad i usluge trgovaca često su predmet analiza, međutim sa druge strane prodavci takođe imaju problema sa nekorektnim kupcima koji stalnim žalbama na usluge ili vraćanjem kupljene robe mogu dovesti u pitanje nečije poslovanje.

Zakon ne predviđa posebnu zaštitu trgovaca u situacijama u kojima određeno lice kontinuirano ističe različite i učestale reklamacije, ali je trgovcima ostavljena mogućnost da reklamacije odbiju.

Ispred Udruženja trgovaca iz Novog Sada, advokat dr Aleksandar Todorović kaže da je za trgovce najčešće najlakše i najbrže da udovolje reklamaciji potrošača, naravno pod uslovom da je osnovana i razumna.

“Ova praksa među trgovcima, koja je inače pozitivna jer je usmerena na očuvanje dobrog odnosa sa potrošačem, u poslednje vreme je postala standard u postupanju trgovaca zbog čega mnogi trgovci imaju pogrešno uverenje da su dužni da izvrše zamenu ili prihvate kupljenu stvar nazad uz istovremeno vraćanje kupoprodajne cene”, objašnjava Todorović i ističe da je takvo shvatanje Zakona o zaštiti potrošača neispravno.

Naime, izuzev kada su u pitanju ugovori na daljinu, trgovci nemaju automatsku obavezu da izvrše zamenu stvari ili vraćanje novca. Potrošač koji je nezadovoljan robom ima pravo da uloži reklamaciju. Trgovac, međutim, nije dužan da je usvoji.

Ukoliko trgovac smatra da je zahtev potrošača neosnovan ima puno pravo da odbije reklamaciju, a u tom slučaju ostaje na potrošaču da izabere da li će pokrenuti postupak radi mirnog rešenja spora ili eventualno podneti tužbu.

“Ono što je međutim bitno jeste da trgovac mora izdati potvrdu o primljenoj reklamaciji, mora dati pisani odgovor na reklamaciju i u slučaju da reklamaciju nije usvojio mora upozoriti potrošača da ima pravo da pokrene mirno rešenje spora pred nadležnim organom. Takođe, trgovac je dužan i da vodi evidenciju o reklamacijama”, navodi Todorović.

Zakon predviđa mogućnost da trgovac nije dužan da vodi evidenciju niti izdaje potvrde ili odluke o reklamaciji onda kada se reši na licu mesta na zadovoljstvo potrošača. Ipak, ova praksa nije preporučljiva.

Naš sagovornik navodi da, iako zahteva dodatno vreme, vođenje evidencije i u ovim slučajevima je od velike koristi za trgovce jer na taj način imaju pisani trag da su usvojili nečiju reklamaciju.

“Na ovaj način oni mogu lako dokazati u kasnijem postupku da se neko lice redovno ili veoma često javlja sa raznim zahtevima za reklamaciju od kojih su, na primer, do sada svi bili usvojeni. Na ovaj način trgovac može pred nadležnim organima demonstrirati svoju dobru poslovnu praksu, kao i činjenicu da je konkretan kupac/potrošač takav da ulaže veliki broj reklamacija. Sve ove činjenice igraće veliku ulogu da nadležni organi shvate kako su se u ranijim odnosima ponašale obe strane i da sebi stvore bolju sliku o tome koja je od dve strane u spornom odnosu savesna, a koja zloupotrebljava svoja prava”, naglašava advokat Todorović.