Kako podneti prigovor i pritužbu na rad finansijskih institucija

U periodu od 1. januara do 30. juna ove godine rešene su 1.393 pritužbe korisnika finansijskih usluga, od čega se 62,3 odsto odnosilo na postupanje banaka, 37,3 odsto na postupanje društava za osiguranje, 0,2 odsto na postupanje davalaca finansijskog lizinga, a po 0,1 odsto na postupanje platnih institucija i društava za upravljanje dobrovoljnim penzijskim fondovima.

Kako se navodi u izveštaju Narodne banke Srbije (NBS), od ukupno 868 rešenih pritužbi korisnika na postupanje banaka, najveći broj odnosio se na kredite – 58,8 odsto, platne račune i usluge – 24 odsto i platne kartice -13,2 odsto. Od ukupnog broja pritužbi na račun poslovnih banaka 685 bilo je neosnovano, a 183 osnovano.

Kada je reč o pritužbama na račun društava za osiguranje, za prvih šest meseci rešeno je 519 pritužbi korisnika, od kojih se najveći broj odnosio na autoodgovornost – 35,6 odsto i osiguranje od posledica nesrećnog slučaja – 19,7 procenata. Od ukupnog broja pritužbi na rad osiguravajućih kuća, neosnovano je bilo 400, dok je 119 pritužbi imalo osnova.

U Narodnoj banci Srbije podsećaju da je postupak zaštite prava pred NBS potpuno besplatan, odnosno ni finansijska institucija ni NBS ne naplaćuju naknade ili druge troškove za postupanje po prigovorima, pritužbama korisnika i predlozima za posredovanje. Pored toga, korisnici imaju mogućnost da sporni odnos reše pred Narodnom bankom Srbije, bez pokretanja sudskih postupaka, koji su skupi i traju znatno duže.

Broj pritužbi – (1. 1 – 30. 6. 2021)

Narodna banka Srbije obavlja poslove zaštite prava i interesa korisnika usluga koje pružaju:

• banke,
• davaoci finansijskog lizinga,
• pružaoci platnih usluga,
• izdavaoci elektronskog novca,
• društva za osiguranje,
• društva za upravljanje dobrovoljnim penzijskim fondovima.

Prigovor finansijskoj instituciji se podnosi pisanim putem, preko formulara na sajtu te institucije, putem elektronske pošte, poštom ili u poslovnim prostorijama finansijske institucije. On se može podneti u roku od tri godine, od dana kad je učinjena povreda prava ili pravnog interesa.

“Pravno lice kao korisnik kredita prigovor na postupanje banke može podneti u roku od 60 dana od dana saznanja da je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa, a najkasnije u roku od tri godine od dana kada je ta povreda učinjena”, navodi se u izveštaju NBS.

Rok za odgovor finansijske institucije

Finansijska institucija je dužna da razmotri prigovor i korisniku dostavi jasan i razumljiv odgovor u pismenoj formi u roku od 15 dana, a samo izuzetno taj rok može biti produžen za još 15 dana, ali finansijska institucija o tome mora da obavesti korisnika pre nego što istekne prvi rok.

U svom odgovoru finansijska institucija treba da navede da li je prigovor osnovan i, ako jeste, da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno da se u odgovoru obaveže prema korisniku u pogledu načina i roka za otklanjanje nepravilnosti.

Kako se podnosi prigovor Narodnoj banci Srbije

Ako je korisnik nezadovoljan odgovorom finansijske institucije na prigovor ili taj odgovor nije dostavljen u roku može da se obrati Narodnoj banci Srbije.

Najbrži i najlakši način podnošenja pritužbe ili prigovora Narodnoj banci Srbije jeste popunjavanje odgovarajućeg elektronskog formulara, kome se pristupa s početne stranice internet prezentacije Narodne banke Srbije izborom linka: https://nbs.rs/sr/ciljevi-i-funkcije/zastita-korisnika/prigovor/index.html.

Ukoliko korisnik pritužbu podnosi u slobodnoj formi, ona mora da sadrži:

• podatke koji omogućavaju identifikaciju korisnika – ime, prezime i adresa, za pravna lica: poslovno ime, sedište, matični broj i ime i prezime zakonskog zastupnika) i finansijske institucije (poslovno ime i sedište);
• prigovor upućen finansijskoj instituciji;
• odgovor finansijske institucije (ako ga je dostavila);
• kratak opis, odnosno razloge za podnošenje pritužbe, tj. šta se pritužbom zahteva;
• drugu dokumentaciju na osnovu koje se mogu ceniti navodi iz pritužbe;
• ako se dostavlja preko punomoćnika, uz pritužbu se dostavlja i posebno punomoćje u skladu sa odlukom kojom je uređen postupak po pritužbi.

Rok za podnošenje pritužbe Narodnoj banci Srbije

Korisnik pritužbu treba da podnese u roku od šest meseci od dana prijema odgovora finansijske institucije ili od isteka roka za dostavljanje tog odgovora, osim u slučaju pritužbe pravnih lica (kao korisnika kredita) na postupanje banaka, kada je taj rok tri meseca.

Narodna banka Srbije korisniku dostavlja odgovor na pritužbu najkasnije u roku od tri meseca od dana prijema pritužbe, a u složenijim predmetima taj rok može biti produžen za najviše tri meseca, s tim što Narodna banka Srbije o tome obaveštava korisnika, i to pre isteka prvog roka.

Postupak po pritužbi podnetoj Narodnoj banci Srbije je besplatan NBS ne naplaćuje naknadu, niti bilo koje druge troškove za postupanje po pritužbi.

“Ako korisnik angažuje advokata, sam snosi svoje troškove (i kada je pritužba osnovana), s obzirom na to da Narodna banka Srbije u ovom postupku ne odlučuje o troškovima”, navodi se u izveštaju Narodne banke Srbije.