Kako uložiti reklamaciju za robu kupljenu na internetu?

Rast elektronske trgovine tokom proteklih godina zabeležen je u većini zemalja sveta. Okolnosti koje je donela pandemija i smanjivanje rizičnih kontakata učinili su prodaju na internetu poželjnim oblikom razmene dobara. Srbija nije izuzetak kada je reč o procvatu online trgovine.

Ko može obavljati online trgovinu?

Prodaju robe putem interneta mogu obavljati preduzeća, preduzetnici koji vode poslovne knjige i paušalci. Ukoliko postoji potreba za ovim oblikom trgovine, neophodno je da nadležni organ u firmi ili vlasnik preduzetničke radnje donese odluku o prodaji robe ili proizvoda na malo. Sama odluka se zavodi u tzv. knjizi odluka.

„Sva privredna društva i svi registrovani preduzetnici mogu prodavati robu putem interneta. Kada je reč o fizičkim licima, trebalo bi razdvojiti slučajeve. Fizičko lice ima pravo da putem internet stranica oglasi prodaju automobila. Sa druge strane, fizička lica koja objave oglas za masovnu prodaju garderobe na internetu bave se neregistrovanom delatnošću i ona su u sivoj zoni“, objašnjava Predrag Petrović iz Saveza računovođa i revizora Srbije.

Petrović kaže da prodavci na internet stranici moraju imati adresu, PIB, matični broj, kao i podatke propisane Zakonom o trgovini, a vezani su za daljinsku prodaju. Ovi podaci mogu biti dragoceni, ukoliko kupac nije zadovoljan proizvodom i želi da uloži reklamaciju.

Zaštita prava potrošača na internetu

Reklamacija robe putem interneta može biti problematična u situaciji kada se prozvodi naručuju na internet stranicama koje nemaju pomenute podatke o prodavcu – adresu, PIB i matični broj. Reč je najčešće o fizičkim licima koja se oglašavaju na socijalnim mrežama.

„Ako prilikom kupovine vidite PIB, matični broj i dobijete račun firme, znajte da kupujete robu od pravnog lica. Tada imate pravo na odustajanje u roku od 14 dana od kupovine, povraćaj robe i reklamaciju. Ukoliko kupujete robu od fizičkog lica, nemate nikakva potrošačka prava i tu vam niko ne može pomoći“, objašnjava za Biznis.rs predsednik Nacionalnog udruženja za zaštitu potrošača Srbije, Goran Papović, i upozorava da prilikom takve kupovine mogu izgubiti svi, osim lica koje oglašava prodaju.

„Sem što kao potrošači gubimo pravo na reklamaciju, često se dogodi da kupujemo ‘mačku u džaku’. Najgore prolazi država, jer je reč o sivoj zoni i neprijavljenom porezu koji se meri milionima“, zaključuje Papović.

Pravna lica su u obavezi da izdaju fiskalni račun prilikom online kupovine, jer je to jedini dokument koji kupcu može garantovati reklamaciju. Samo takva kupovina na internetu garantuje kupcu prvo da odustane od robe koju je primio.

„Fiskalni račun je jedini dokaz kojim se obezbeđuje pravo na reklamaciju ili na povraćaj novca. Tada se kupac obraća trgovcu sa obrazloženjem da roba ima nedostatak ili nije odgovarajuća. Ukoliko trgovac ne odgovara, onda se kupac može obratiti Nacionalnom udruženju potrošača Srbije. Mi zatim kontaktiramo prodavca u ime oštećenog potrošača. Udruženje se obraća Tržišnoj inspekciji, ukoliko nema odgovora u zakonski propisanom roku. Ako ni tada nema rešenja, pokreće se postupak pred trgovinskim sudom“, objašnjava Goran Papović.

Kada fiskalna kasa nije neophodna?

Prilikom dostave robe putem kurirske službe, prodavac najpre potpisuje ugovor o isporuci gotovih proizvoda. Roba se naplaćuje pouzećem. Kurirska služba u ime prodavca naplaćuje robu, a potom iznos uplaćuje na račun klijenta. Tada nije neophodno da se promet evidentira putem fiskalne kase.

„Trgovac mora da se pridržava istaknute cene i uslova prodaje. Kada predajete kurirskoj službi za isporuku, treba da ispostavite račun – na ime i prezime osobe koja je poručila robu. Takođe treba uneti i sledeće podatke o mestu za isporuku, takođe i otpremnicu/dostavnicu prema kurirskoj službi – svaka firma ima svoj dokument za primopredaju robe. Kada ste predali robu kurirskoj službi za isporuku, to je ujedno i otpremnica“, objašnjava za Biznis.rs ekonomistkinja i poslovni konsultant Biljana Trifunović.