Platne kartice su najčešći uzrok sukoba sa bankom

Pritužbu na rad poslovne banke sa kojom sarađuje građanin može podneti u roku od tri meseca od dana kada misli da je učinjena povreda njegovog prava ili je bio ugrožen njegov interes. Ako nije zadovoljan odgovorom ili rešenjem koju mu je ponudila banka ili mu ona i ne odgovori u roku od 15 dana, može zatražiti zaštitu svojih interesa preko Narodne banke Srbije. Ista pravila važe i za osiguranja, kao i za lizing kompanije.

Na odluku Narodne banke po prigovoru građana, ukoliko je ona pozitivna, banka, osiguravajuće društvo ili lizing kompanija su dužni da reaguju njenim sprovođenjem.

„Građani najčešće ulažu pritužbe na postupanje dve grupe finansijskih institucija – banaka i društava za osiguranje“, kažu za portal Biznis.rs u Narodnoj banci Srbije.

Kako navode, u periodu od 2017. do 2019. godine bilo je nešto više pritužbi na postupanje društava za osiguranje, nego na postupanje poslovnih banaka, odnosno, od ukupnog broja oko 57 odsto pritužbi bilo je vezano za osiguranje, a 43 odsto za banke.

„Od prošle godine se ovaj odnos bitnije menja. Sada je od ukupnog broja oko 61 odsto pritužbi na postupanje banka, a 39 odsto pritužbi na osiguranja“, ističu u NBS.

Pritužbe na rad banaka najčešće se odnose na korišćenje platnih kartica i vršenje platnih transakcija i evidentiranje podataka u Kreditnom birou. Kada je u pitanju korišćenje platnih kartica, u NBS ističu da je važno da se građani, prilikom podnošenja zahteva za korišćenje platne kartice, u poslovnoj banci detaljno raspitaju o svim provizijama i naknadama za izdavanje i korišćenje platne kartice, o kamati, godišnjoj članarini i naknadama u slučaju gubitka kartice i izdavanja nove, gubitka PIN-a, izdavanja dodatne kartice, zadržavanja kartica u bankomatu i slično.

Kada su u pitanju aktivnosti Kreditnog biroa i usluge koje on nudi, građani veoma često negoduju zbog postojanja istorije njihove aktivnosti u odnosu sa poslovnim bankama. Tačnije, problem koji imaju zbog činjenice da zbog određenih kašnjenja u plaćanju u određenim periodima, imaju lošu istoriju u Kreditnom birou.

U Narodnoj banci Srbije podsećaju da istraživanje sprovedeno za OECD-ovu studiju o finansijskog pismenosti pokazuje nizak nivo znanja o finansijskim proizvodima kod velikog broja zemalja, uključujući i one najrazvijenije. Tako je povećan broj korisnika kreditnih kartica u zemljama OECD-a doveo do povećanja broja ličnog bankrotstva – jedna od deset porodica u Americi je doživela lično bankrotstvo, dok se u Austriji broj ličnih bankrota povećao za 11 odsto.

„Pritužbe na osiguranje najčešće se odnose na osiguranje od autoodgovornosti i osiguranje imovine“, ističu u NBS.

Građani se u ovim slučajevima najviše žale na visinu i osnov ponuđene naknade štete kod osiguranja od autoodgovornosti, nepriznavanje osnova za naknadu štete ili neslaganje sa procentima podeljene odgovornosti, kao i na probleme koje nailaze u ostvarivanju prava po osnovu polise osiguranja imovine.

Ono što je iz podataka vidljivo je da je gotovo 80 odsto prigovora Narodnoj banci Srbije zbog ponašanja poslovnih banaka i drugih finansijskih institucija odbačeno kao neosnovano.

U Savetu stranih investitora smatraju da građani još uvek nemaju dovoljan nivo finansijske pismenosti.

„Veliki broj neosnovanih pritužbi u ukupnom broju pritužbi ukazuje na to da se korisnici i dalje obraćaju NBS, iako ne postoji povreda njihovih prava, što ukazuje na činjenicu da mnogi korisnici finansijskih usluga i dalje nisu upoznati sa propisanim pravima i obavezama u oblasti zaštite korisnika finansijskih usluga. U tom smislu, i dalje je potrebna konstantna edukacija korisnika finansijskih usluga, ne samo putem sajta NBS, već i u drugim sredstvima javnog informisanja kroz različite vrste edukacija“, navode u Savetu stranih investitora.

Oni podsećaju i da je NBS donela set odluka kojima reguliše oblast zaštite korisnika finansijskih usluga. Kao jednu od najznačajnijih vide onu kojom se bliže propisuju opšti i posebni uslovi oglašavanja finansijskih usluga. Prema njoj, NBS kontroliše kako se davaoci finansijskih usluga oglašavaju, da li oglasna poruka traje dovoljno da prosečan korisnik može nesmetano da je pročita, da li je ispoštovan font koji se mora koristiti u zavisnosti od načina oglašavanja i slično. Kao posebno značajnu u Savetu stranih investitora vide Odluku o uslovima i načinu obračuna efektivne kamatne stope i izgledu i sadržini obrazaca koji se uručuju korisniku, koja je u primeni od januara 2019. godine.

„Navedenom odlukom se jasno propisuje koji sve elementi ulaze u obračun efektivne kamatne stope, kao prave cene koštanja sredstava i na taj način se omogućava korisnicima finansijskih usluga da jasno uporede ponude različitih pružalaca finansijskih usluga. Dodatno kroz propisivanje različitih obrazaca koji se uručuju korisniku prilikom zaključenja ugovora, smatramo da se postiže potpuna informisanost korisnika finansijske usluge kako u pogledu svih troškova u vezi sa predmetnim proizvodom, tako i u pogledu rizika zaduživanja u stranoj valuti i sa promenljivom nominalnom kamatnom stopom“, zaključuju u Savetu stranih investitora.