Potrebno jačanje institucija koje bi se bavile zaštitom potrošača

Prema analizi članova Saveta stranih investitora (Foreign Investors Council – FIC) u godišnjem izdanju Bele knjige 2021, iako je Zakonom o zaštiti potrošača formalno uspostavljena veća ravnoteža u odnosima između trgovaca i potrošača, rezultati u praksi i dalje svedoče da je taj odnos još uvek daleko od ravnopravnog.

„Prema podacima Ministarstva trgovine, u regionalnim savetovalištima potrošača je u toku 2020. godine evidentirano 22.213 potrošačkih prigovora, a samo dva su rešena vansudskim poravnanjem, dok je podneto 16 tužbi protiv trgovaca. Za očekivati je da će se ovaj trend nastaviti, posebno ako se uzme u obzir povećanje obima elektronske trgovine“, navodi se u godišnjem izveštaju.

Ipak, strani investitori ističu da iako je raniji zakon predstavljao značajan pomak u smislu obezbeđivanja visokog nivoa zaštite potrošača, tokom njegove primene uočeni su određeni nedostaci koji su uticali na nezadovoljavajući nivo zaštite koju bi novi zakon, uz brojna poboljšanja koja donosi, trebalo da dovede na viši nivo.

„Primetno je i veće angažovanje udruženja za zaštitu potrošača kroz edukacije potrošača o njihovim pravima, organizovanje okruglih stolova na kojima se raspravljalo o značajnim temama iz ove oblasti, testiranje proizvoda široke potrošnje i obaveštavanje potrošača o uočenim nepravilnostima…“, navodi FIC.

S druge strane, predsednik udruženja za zaštitu potrošača Efektiva Dejan Gavrilović ocenjuje u razgovoru za Biznis.rs da „Bela knjiga predstavlja samo pokušaj lobiranja za interese krupnog kapitala“. To se, prema njegovim rečima, ogleda u pohvalama izmena Zakona o zaštiti potrošača, iako on smatra da te izmene nisu donele ništa bitno potrošačkim pravima u Srbiji.

„Sve se svodi na to da bi trebalo raditi na edukaciji. Ne ide se na jačanje institucija koje bi se bavile zaštitom potrošača, kao i jačanjem zakonskih okvira koje bi potrošačima donelo veća prava. S jedne strane se to neargumentovano hvali, a s druge se iznose brojke koje pokazuju da Zakon o zaštiti potrošača nema funkciju koju bi trebalo da ima, jer se govori koliko je bilo prigovora, koliko je od njih završilo na sudu, a koliko na medijaciji – što je katastrofa! Isto važi i za Zaštitu korisnika finansijskih usluga“, kaže naš sagovornik.

Kako ističe Gavrilović, u tom delu izveštaja hvali se dopuna stava Vrhovnog kasacionog suda koji ide u korist bankama i traži se edukacija sudija, što je, prema njegovom mišljenju, nedopustivo.

I autori Bele knjige navode da udruženja za zaštitu potrošača ističu da nisu dovoljno dobro regulisane nadležnosti tela koja se bave zaštitom potrošača u Srbiji, te da je propuštena šansa da se efikasnije zaštite potrošači putem uvođenja instituta kolektivne tužbe.

„Iako su primetna poboljšanja u pogledu edukacije i informisanosti potrošača o njihovim pravima, potrebno je aktivno nastaviti kampanje širom Srbije kako bi se izbalansirala informisanost potrošača u svim regionima“, navodi se u analizi.

Dejan Gavrilović kaže da novi zakon u suštini nije doneo ništa novo, pa je i uvedena medijacija, prema njegovom mišljenju, sporna.

„Uveli su medijaciju, ona je obavezna u smislu da se trgovac pojavi. On će doći i reći ‘ja sam u pravu’, ne prihvatam reklamaciju i to je to. Jedinu korist od medijacije će imati medijatori, koje će verovatno birati Ministarstvo trgovine, prema nekom svom kriterijumu“, smatra naš sagovornik i dodaje da ne postoje nikakve kaznene odredbe, osim ako trgovac ne dođe na medijaciju.

Gavrilović se takođe osvrće i na uvođenje registra „Ne zovi“, koji je prema njegovom mišljenju hvaljen bez velike potrebe.

„Ovaj registar ima manu u smislu – kako će neko znati da sam baš ja taj ko zove. Ne želim javno da ostavljam matični broj, ostaviću broj telefona, može me zvati bilo ko i iz bilo kog mesta. Ko će ga goniti kada ga prijavim? U ovom slučaju imamo klasično zamajavanje javnosti“, smatra Gavrilović.

U delu o Zaštiti korisnika finansijskih usluga kao problem u odnosu na prošlu godinu navodi se to da veliki deo neosnovanih pritužbi u ukupnom broju pritužbi ide na adresu Narodne banke Srbije, iako ne postoji povreda prava korisnika. Kako se ističe u Beloj knjizi, to ukazuje na činjenicu da mnogi korisnici finansijskih usluga i dalje nisu upoznati sa propisanim pravima i obavezama u oblasti zaštite korisnika finansijskih usluga.

„U tom smislu, i dalje je potrebna konstantna edukacija korisnika finansijskih usluga, ne samo putem sajta NBS, već i u drugim sredstvima javnog informisanja kroz različite vrste edukacija. Obrazloženja velikog broja sudskih presuda povodom naknada za obradu kredita ukazuje da nosioci pravosudnih funkcija ne poseduju potrebna znanja da bi donosili zakonite odluke u delu bankarskog poslovanja. U tom delu je neophodna konstantna obuka nosilaca pravosudnih funkcija, a u cilju edukacije i upoznavanja sa regulativom u delu bankarskog poslovanja„, navodi se u analizi FIC-a.

Gavrilović smatra da je cela analiza FIC-a tendenciozno napisana i da u realnosti nema veze ni sa pravom ni pravdom, osim u brojkama koje su egzaktne i prikazuju koliki problem imaju potrošači i korisnici finansijskih usluga u Srbiji, ali njih nema ko da zaštiti, zaključuje predsednik Efektive.