Brojne pritužbe na rad kurirskih službi u Srbiji – Ko štiti građane?

Građani se sve češće žale na rad kurirskih službi u Srbiji, ukazujući na niz problema koji polako postaju praksa prilikom dostave paketa. Među najčešćim primedbama su višednevna kašnjenja u isporuci, odbijanje kurira da pakete dostave do vrata, oštećenja robe, pa do manipulacija da je bilo navodnog pokušaja isporuke uz zahtev da se paket preuzme na paketomatu.

Poslednji u nizu je slučaj kurirske službe BexExpress, koja je zbog zastoja u centralnom magacinu manje pakete za teritoriju grada Beograda preusmeravala na paket šopove.

Našoj redakciji se obratio čitalac sa žalbom na neprofesionalno ponašanje, navodeći da problemi sa dostavom ove kompanije nisu izuzetak već pravilo. Prema njegovim rečima, paket koji je očekivao ovog puta bez ikakvog prethodnog obaveštenja preusmeren je na paket šop. Dodatnim pozivom call centra dobio je objašnjenje da su, usled zastoja u centralnom magacinu, svi paketi ispod dva kilograma nezavisno od kurira na terenu preusmeravani na paket šopove, kako bi se klijentima omogućilo preuzimanje pošiljaka bez čekanja dostave.

Iz Bexa su naveli i da se obaveštavanje klijenata vrši automatski, putem Viber poruka koje se šalju prilikom skeniranja paketa. Međutim, naš sagovornik tvrdi da u njegovom slučaju takva poruka nije stigla i da je tek prilikom praćenja pošiljke shvatio da je paket preusmeren na paket šop.

Prema informacijama koje je dobio, pošiljke u paket šopovima su dostupne za preuzimanje tri dana od prijema obaveštenja i klijenti mogu da zatraže organizovanje dostave na adresu, ali bez precizno definisanog roka isporuke. Takođe, uputili su ga da ima pravo da podnese reklamaciju zbog kašnjenja dostave i neizvršene isporuke i da ima mogućnost da zatraži povraćaj poštarine zbog kašnjenja.

Od kurirske službe BexExpress pokušali smo da dobijemo informacije o ovim navodima, ali do objavljivanja ovog teksta nismo dobili odgovore.

Čime se sve služe kurirske službe i trgovci?

Da ovo nije usamljen primer i da se građani sve više žale na rad kurirskih službi u Srbiji potvrđuje i pravnik Udruženja za zaštitu potrošača Efektiva Jovan Ristić.

U razgovoru za Biznis.rs on ističe da se primedbe uglavnom odnose na neprofesionalno ponašanje kurira prilikom isporuke – višednevna kašnjenja u isporuci, odbijanje da se roba donese potrošaču na vrata uz izgovor na gužve u saobraćaju, tvrdnje da je bilo pokušaja da se roba isporuči, ali da se niko nije javljao na telefon, pa do prebacivanja robe u paketomate onda kada kada to zakonom nije predviđeno.

Tu je, kaže Ristić, i isporuka fizički oštećene robe, pri čemu se potrošaču ne dopušta da pred kurirom otvori paket i proveri stanje, uz izgovore na „gužvu u saobraćaju“ ili navodnu zabranu da kurir pred potrošačem otvara paket, koja postoji samo za pismonosne pošiljke zbog zaštite podataka o ličnosti.

Ipak, naš sagovornik kaže da se najčešće zloupotrebe vide ne samo i isključivo u ponašanju kurirskih službi, već u ponašanju pojedinih krupnih trgovaca koji zakonsko pravo potrošača garantovano Zakonom o obligacionim odnosima  – da fizičko oštećenje isporučene robe prijave u roku od osam dana – skraćuju na samo jedan dan.

“Rok od jednog dana postoji, prema Zakonu o poštanskim uslugama, za prijavu naknade štete, ali on se odnosi samo na odnos između korisnika usluge i kurirske službe. A trgovac nije kurirska služba već on unajmljuje kurirsku službu da radi za njega, i trgovac odgovara za sve što kurirska služba uradi postupajući po njegovom nalogu. Potrošač nije ni u kakvom ugovornom odnosu sa kurirskom službom već sa trgovcem”, objašnjava Ristić. 

Prema njegovim rečima, trgovci ovoj zloupotrebi pribegavaju zato što oni kao korisnici poštanske usluge imaju rok od samo jednog dana da prijave oštećenje pošiljke u transportu do potrošača.

“Njima je lakše da igraju nepošteno i da teret problema prebacuju na potrošača, to jest da potrošač bude kriv zbog toga što je zakonodavac kada je pisao zakon štitio poštanske operatore i stavio ovako kratak rok. Ovo je nepoštena, i to obmanjujuća poslovna praksa koja je zabranjena, jer se potrošač dovodi u zabludu u pogledu njegovih zakonskih prava davanjem pogrešnih informacija”, ističe on.

Obavezno proveriti fizičku ispravnost

Pravnik Efektive ukazuje da su u ovom udruženju primetili i da pojedine kurirske službe u svoje opšte uslove stavljaju nezakonite i nepravične odredbe. Tako jedna kurirska služba pod izgovorom zaštite podataka o ličnosti zabranjuje kuriru da otvori pošiljku na zahtev potrošača, kako bi potrošač mogao da proveri fizičku ispravnost – na primer kod monitora i druge tehničke robe, koja prilikom transporta može da se ošteti.

“Ta zaštita podataka o ličnosti je razumljiva i zakonita kod pisama, ali ne i kod paketa sa tehničkom robom, gde je za potrošača od vitalnog značaja da proveri ispravnost robe pre nego što rizik slučajne propasti stvari preuzimanjem pošiljke pređe na njega”, dodaje on. 

Ko i na koji način kontroliše rad kurirskih službi u Srbiji?

Ristić objašnjava da je za rad kurirskih službi i poštanskih operatora nadležna Regulatorna agencija za elektronske komunikacije i poštanske usluge (RATEL) kao regulatorno telo, nezavisna vladina agencija.

“Ona je tu i da vansudski rešava sporove između potrošača i pružalaca poštanskih usluga, ali i da vrši stručni nadzor nad primenom Zakona o poštanskim uslugama. Međutim, pošto je pružalac poštanskih usluga istovremeno i trgovac, postoji i nadležnost tržišne inspekcije kada se radi o prekršajima iz Zakona o zaštiti potrošača. Prema tome, kada je potrošač u direktnom odnosu sa pružaocem tih usluga, pa pružalac na primer ne odgovori na reklamaciju u roku od osam dana, ne zapremi reklamaciju, ne potvrdi prijem reklamacije, ne vrati potrošaču novac kada je dužan da mu ga vrati, ili obmanjuje potrošača, za te prekršaje nadležna je tržišna inspekcija”, precizira on.

Naposletku, kako kaže, postoji i nadležnost inspekcije za poštanske usluge, za prekršaje i privredne prestupe pružalaca poštanskih usluga iz Zakona o poštanskim uslugama. Prema tome, građanima su na raspolaganju RATEL, tržišna inspekcija i inspekcija za poštanske usluge.

Kada je reč o zaštiti građana, Ristić ističe da je osnovni i krovni Zakon o zaštiti potrošača. Kada neku situaciju ovaj zakon ne rešava, primenjuju se Zakon o obligacionim odnosima i Zakon o poštanskim uslugama, a naposletku i Zakon o parničnom postupku.

Povećan broj pošiljki tokom novogodišnjih i božićnih praznika

Od Pošte Srbije, u okviru koje posluje i Post express, dobili smo informaciju da je povećanje broja pošiljaka u poštanskim tokovima tokom decembra, u susret novogodišnjim i božićnim praznicima, u uzročno-posledičnoj vezi sa povećanjem broja pritužbi korisnika u navedenom periodu godine.

Ipak, oni ističu da je u odnosu na ukupan broj post-ekspres pošiljaka prispelih za uručenje procenat reklamacija neznatan – okvirno 0,1 procenat.

“Ove reklamacije najčešće se odnose na eventualna kašnjenja u prenosu, a u pojedinim slučajevima na izostanak pokušaja dostave na kućnoj adresi. Svaka reklamacija svakako je predmet pažljivog razmatranja i postupka u skladu sa zakonom. U cilju blagovremenog uručenja pošiljaka, Pošta Srbije kontinuirano preduzima organizacione mere radi optimizacije tehničko-tehnoloških procesa, dok je rad dostavljača na terenu pod stalnim nadzorom od strane kontrolora, upravnika i stručnih službi, u vidu praćenja putem namenskih poslovnih aplikacija, kao i neposrednom kontrolom na terenu”, naveli su za naš portal.

Kada je reč o službenim procedurama i pravilima dostave istakli su da se pošiljke uručuju na adresi, u pošti i putem Poštinih paketomata, u zavisnosti od vrste usluga i zahteva korisnika.

“U slučaju neuspešne dostave na adresi pošiljke se čuvaju u pošti radi uručenja na šalteru u skladu sa zakonskim rokovima. Kretanje i status svojih pošiljaka korisnici mogu da prate na internet stranici Pošte Srbije, kao i putem mobilne aplikacije, dok se, takođe, poslovnim partnerima i putem dogovorenih informatičkih servisa dostavljaju podaci o statusu uručenja pošiljaka”.

U Srbiji 54 poštanska operatora obavljaju ekspres i kurirske usluge

U poslednjih desetak godina primetan je trend opadanja obima pismonosnih pošiljaka i rasta obima paketa i ekspres pošiljaka, a naročito onog segmenta koji je posledica e-trgovine.

“U Registru izdatih i oduzetih dozvola poštanskim operatorima koji se vodi kod Regulatornog tela za elektronske komunikacije i poštanske usluge (Regulator), evidentirano je 54 poštanska operatora koji obavljaju ekspres i kurirske usluge”, navode za Biznis.rs u RATEL-u.

Objašnjavaju da je saglasno odredbi člana 5. stav 1. tačka 2) Zakona o poštanskim uslugama, propisano da nadzor nad primenom ovog zakona i drugih propisa kojima se uređuje obavljanje poštanskih usluga, a samim tim i nadzor nad radom poštanskih operatora, ima Ministarstvo informisanja i telekomunikacija, kroz aktivnosti inspektora za poštanske usluge.

“Sa druge strane, a saglasno odredbi člana 6. stav 3. tačka 4) Zakona o poštanskim uslugama, Regulator ima nadležnost da obavlja stručni nadzor nad radom poštanskih operatora. Regulator prilikom obavljanja stručnog nadzora kod poštanskog operatora, proverava da li je poslovanje poštanskog operatora usaglašeno sa Zakonom o poštanskim uslugama, podzakonskim aktima, kao i sa Opštim uslovima poštanskog operatora, pri čemu se proverava i kvalitet obavljanja poštanskih usluga, koji se između ostalog odnosi na proveru rokova prenosa poštanskih pošiljaka, kao i na proveru načina rešavanja reklamacija. U slučaju da se utvrdi da poštanski operator ne obavlja poštanske usluge u skladu sa zakonom i podzakonskim aktima, o tome se obaveštava Ministarstvo informisanja i telekomunikacija”, navode za naš portal.

Što se tiče kontrole rada dostavljača, to je u nadležnosti poštanskog operatora. Kada je reč o građanima, u RATEL-u ističu da je zaštita korisnika poštanskih usluga definisana Zakonom o poštanskim uslugama.

“U Zakonu o poštanskim uslugama definisana je procedura u kojim slučajevima i na koji način korisnik poštanskih usluga podnosi reklamaciju poštanskom operatoru (čl. 74. i 75. Zakona o poštanskim uslugama). Takođe, za prouzrokovanu štetu propisano je da je poštanski operator dužan da korisniku poštanskih usluga isplati naknadu štete i to, u slučaju neuručenja ili uručenja sa zakašnjenjem, neizvršenja ili delimičnog izvršenja usluge, pogrešno obračunate i naplaćene poštarine, kao i oštećenja sadržine poštanske pošiljke (član 79. Zakona o poštanskim uslugama)”.  

Ukoliko je korisnik poštanskih usluga, nakon okončanog reklamacionog postupka za konkretnu poštansku pošiljku, nezadovoljan odgovorom poštanskog operatora, prigovor na doneto rešenje, potrebno je da uputi Regulatoru u roku od 15 dana od dana prijema odluke, odnosno ukoliko poštanski operator ne donese odluku o osnovanosti reklamacije u propisanom roku, korisnik može takođe podneti prigovor Regulatoru u roku od 90 dana od dana podnošenja reklamacije.

Takođe, korisnik poštanskih usluga se može obratiti i Ministarstvu informisanja i telekomunikacija, imajući u vidu da je inspektor za poštanske usluge dužan da postupa po prijavama fizičkih i pravnih lica u vezi sa poslovima iz svoje nadležnosti i da o postupku i rezultatima postupka, u primerenom roku, obavesti podnosioca prijave.