Digitalna transformacija menja strukturu troškova u bankarstvu

Digitalizacija je postala jedan od ključnih pravaca razvoja bankarskog sektora, a banke širom regiona sve veći deo investicionih budžeta usmeravaju upravo u tehnologiju. U tom procesu značajnu ulogu ima i NLB Komercijalna banka, koja poslednjih godina intenzivno ulaže u razvoj digitalnih servisa, modernizaciju tehnološke infrastrukture i unapređenje korisničkog iskustva.

U intervjuu za Biznis.rs Bojana Kaličanin-Stojanović, članica Izvršnog odbora NLB Komercijalne banke, govori o tome dokle je stigla digitalna transformacija, zašto danas čak dve trećine investicionog budžeta odlazi na tehnologiju i kako se menja poslovni model bankarstva. Razgovarali smo i o očekivanjima klijenata koji danas traže brze i uvek dostupne usluge, ali i o izazovu balansiranja između inovacija i bezbednosti u uslovima rastućih sajber rizika.

NLB Komercijalna banka već nekoliko godina prolazi kroz intenzivnu digitalnu transformaciju. Dokle ste stigli u ovom procesu i šta bi trebalo da bude sledeća faza?

“Rekla bih da smo izgradili veoma dobre osnove za narednu fazu razvoja. Još uvek nismo u potpunosti tamo gde želimo da budemo prema našoj strategiji, ali intenzivno radimo na daljoj digitalizaciji proizvoda, usluga i interakcije sa klijentima.

U poređenju sa konkurencijom na domaćem tržištu, razlike nisu velike – većina banaka je na sličnom nivou razvoja digitalnih usluga. Međutim, sledeća faza razvoja bankarstva doneće mnogo veće promene i upravo zato je važno da već sada postavimo čvrste tehnološke temelje za budući rast.”

Ulaganja vaše banke u digitalne tehnologije značajno su povećana u odnosu na prethodne godine. Gde ste najviše investirali i zašto su ta ulaganja bila neophodna?

“U strukturi naših investicija apsolutno dominantan deo sredstava danas ide u tehnologiju. Ako pogledamo budžet iz prethodne godine, ali i planove za ovu, otprilike dve trećine ukupnih investicija usmereno je upravo na razvoj tehnološke infrastrukture i digitalnih rešenja.

To ne znači da odustajemo od tradicionalnog bankarstva ili od mreže ekspozitura i direktnog kontakta sa klijentima, ali je jasno da se struktura troškova i investicija menja. Sve više ulažemo u tehnologiju jer se i poslovni model bankarstva menja.”

Kako se ta promena strukture troškova odražava na poslovanje banke?

“U tradicionalnom modelu bankarstva veliki deo investicija odlazio je na fizičku infrastrukturu – ekspoziture, zgrade, opremu. Takva ulaganja nisu posebno skalabilna i teško ih je prilagoditi promenama u obimu poslovanja.

Tehnologija donosi jednu veliku prednost – omogućava skalabilnost. To znači da resurse možemo da prilagođavamo obimu posla i potrebama klijenata. U tom smislu mnogo je lakše upravljati takvim troškovima i investicijama.

Zbog toga vidimo da se sličan trend dešava ne samo kod nas, već i u bankarskom sektoru u regionu i širom Evrope. Ako se poredimo sa takozvanim neobankama, one i dalje ulažu još veći deo sredstava u tehnologiju, ali i tradicionalne banke ubrzano povećavaju ta ulaganja.”

Šta je glavni razlog za snažniji fokus banaka na tehnologiju?

“Najvažniji razlog su promenjena očekivanja klijenata. Danas klijenti očekuju da su bankarske usluge dostupne 24 sata dnevno, sedam dana u nedelji, bez čekanja u redovima i bez komplikovanih procedura. Oni očekuju da mogu da završe transakcije u realnom vremenu i da odgovore dobiju gotovo trenutno. Tolerancija na sporost u bankarskim procesima značajno se smanjila, jer klijenti svoje iskustvo porede sa drugim digitalnim servisima koje koriste svakodnevno.

Bez ozbiljnih ulaganja u tehnologiju takva očekivanja nije moguće ispuniti.”

Da li tehnološke inovacije uvek dolaze kao odgovor na potrebe klijenata ili ih ponekad banke i same nameću tržištu?

“Istina je da postoje oba pristupa. Sa jedne strane, klijenti sve više traže digitalne usluge i brža rešenja. Sa druge strane, banke često uvode nove tehnologije i pre nego što klijenti u potpunosti shvate njihove prednosti.

U takvim situacijama veoma je važna edukacija klijenata. Potrebno je objasniti šta je moguće uraditi kroz digitalne kanale i na koji način nove usluge mogu da im olakšaju svakodnevne finansijske aktivnosti.”

Biznis.rs je već pisao o značaju tehnoloških inovacija u bankarstvu, ali i bezbednosti. U uslovima rastućih sajber rizika i regulatornih zahteva, kako balansirate između inovacija i bezbednosti sistema? Da li je veći izazov tehnološka modernizacija ili upravljanje rizicima?

“Ako pogledamo strukturu našeg budžeta, velika porcija ulaganja u tehnologiju ide zapravo u tehnologiju zaštite od raznih sajber rizika. I svaka inovacija mora da ide ruku pod ruku sa ulaganjem u odbranu od rizika kojima pre te inovacije praktično nismo bili izloženi. Dobra vest je da tehnologija i u tom domenu može jako mnogo da pomogne. Loša vest je da su i oni koji su na mračnoj strani tog sveta – a bave se sajber napadima – takođe jako vešti u korišćenju tehnologije.

Baš zato je važno da sve novo što radimo prođe razne testove u domenu sajber rizika. Praktično ne stavljamo u upotrebu ništa što nosi i najmanji rizik koji može klijentima da učini bilo kakvu neželjenu situaciju, bilo da pričamo o riziku odliva nekih informacija ili o riziku uticaja na finansijsko stanje.

Sa sajber rizikom se ne borimo samo tehnologijom, već i edukacijom, jer ne postoji sistem koji može da nas zaštiti od nas samih. Uvek je čovek slaba tačka, bez obzira na to da li je reč o klijentu ili bankaru, i samo učenjem ljudi šta to praktično znači kad nekome date kredencijale svoje banke – da je to isto kao da ste mu dali novčanik ili karticu sa PIN-om – možemo zajedno da dostignemo određeni nivo sigurnosti.”

Često se govori da starije generacije sporije prihvataju digitalne usluge. Da li je to i dalje slučaj?

“To je donekle stereotip koji se danas sve više menja. Naravno da postoje određene razlike među generacijama, ali praksa pokazuje da su i stariji klijenti sve otvoreniji za digitalna rešenja kada vide konkretne koristi.

Naša banka tradicionalno ima značajan broj klijenata iz starijih generacija, uključujući i penzionere. Istovremeno, dolazi i do generacijske smene, pa sve više mladih ulazi u bankarski sistem. Naš zadatak je da razvijamo rešenja koja mogu da odgovore na potrebe i jednih i drugih.”

Radili ste i u matičnoj NLB banci u Sloveniji. Kolika je razlika u nivou razvoja i korišćenju digitalnih bankarskih usluga u Sloveniji i u Srbiji, kako iz ugla banke, tako i klijenata?

“U Sloveniji je digitalizacija društva u celini na značajno višem nivou, što važi i za bankarstvo – većina ljudi koristi mobilno i internet bankarstvo, a veliki broj usluga je potpuno automatizovan. Srbija je bila tradicionalnije tržište, ali poslednjih godina primećujemo ubrzan pomak.”