Kraj skrivenim cenama, lažnim potrošačkim recenzijama i nasrtljivim trgovačkim praksama

Vlada Srbije usvojila je Predlog zakona o zaštiti potrošača koji bi uskoro trebalo da se nađe u skupštinskoj proceduri. Trenutno važeći zakon stupio je na snagu 19. septembra 2021. godine i u međuvremenu su uočeni određeni nedostaci koji su u praksi sprečavali njegovu punu primenu i onemogućavali zadovoljavajući nivo zaštite potrošača.

Ključni problemi odnose se, pre svega, na nedovoljno uređen i funkcionalan sistem za efikasno vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Pored toga, uočena je i potreba za jačanjem i preciznijim uređivanjem zaštite potrošača u oblasti digitalnih sadržaja i usluga, kao i neophodno usklađivanje domaćeg zakonodavstva sa novim direktivama Evropske unije.

Novi zakon bi, prema najavama, trebalo da otkloni ove nedostatke i uspostavi efikasniji i savremeniji sistem zaštite potrošača u Srbiji.

Jedna od ključnih novina novog Zakona o zaštiti potrošača jeste uvođenje obaveze za trgovinske lance da na svojim internet stranicama, kao i na svom nalogu na Nacionalnom portalu otvorenih podataka, svakodnevno objavljuju cenovnike proizvoda.

“Ovo je važna novina koju donosi novi Zakon o zaštiti potrošača. Trgovci će imati obavezu da ažuriraju cenovnik pri svakoj promeni cene, u realnom vremenu, tako da podaci uvek odgovaraju stvarnim, trenutnim cenama u prodavnici i online prodaji, kako bi potrošači bili tačno i pravovremeno informisani”, kaže za Biznis.rs potpredsednik Nacionalne organizacije potrošača (NOPS) Zoran Nikolić.

Kako se navodi u objašnjenju predloga novog zakona, ovaj član obavezuje trgovca da istakne prodajnu i jediničnu cenu robe ili usluge na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način.

Novi zakon propisuje obaveze trgovaca da svakodnevno objavljuju cenovnike, istih se pridržavaju i omoguće tehnološke alatke kojim će objavljeni cenovnici moći da se upoređuju.

Bez naplate skrivenih ugostiteljskih usluga

Član 10. Predloga zakona dodatno proširuje obaveze trgovaca u ugostiteljstvu u pogledu obaveštavanja potrošača o cenama. Naime, njime se propisuje dužnost trgovca da u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga ishrane, pića i napitaka na stolovima istakne ili pre prijema porudžbine preda cenovnik u pisanoj formi svakom potrošaču, a na njegov zahtev i prilikom plaćanja.

Pored klasičnog obaveštavanja putem klasičnih cenovnika, QR kodova i slično, trgovac je dužan da na zahtev potrošača omogući uvid u pisanu formu cenovnika. Istovremeno, uvode se i preciznija pravila za jasno i transparentno prikazivanje cena u različitim vrstama ugostiteljskih objekata.

Posebno je značajna odredba kojom se zabranjuje naplata skrivenih troškova koji čine sastavni i neodvojiv deo osnovne ugostiteljske usluge, poput serviranja stola, pribora ili salveta, čime se dodatno štite potrošači od nepredviđenih i nejasno iskazanih nameta.

Zakon precizno definiše prava potrošača u digitalnim uslugama

U odnosu na prethodna zakonska rešenja, novim zakonom prvi put se precizno uređuju prava potrošača u vezi sa isporukom digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, odnosno položaj potrošača na online tržištima.

Naime, Članom 75. Predloga zakona, koji je novina u domaćem pravnom sistemu, uređuje se odgovornost trgovca u slučaju nesaobraznosti digitalnog sadržaja ili digitalne usluge, koja je nastala usled njihove nepravilne integracije u digitalno okruženje potrošača.

Preciziraju se dva osnova za odgovornost trgovca: prvi, kada je integraciju izvršio trgovac i drugi, kada je integraciju izvršio potrošač, ali je ona bila zasnovana na uputstvu koje je dostavio trgovac, čija je nepotpunost ili neispravnost prouzrokovala nesaobraznost.

“Ova odredba štiti potrošača i u situacijama u kojima sam sprovodi određene tehničke korake i postupa u skladu sa dostavljenim instrukcijama, ali je nesaobraznost posledica nedostatka u uputstvu za integraciju koje je dostavio trgovac”, objašnjava Nikolić.

Nova zakonska rešenja odnose se, pored ostalog, i na prodaju robe preko online platformi.

“Ovim zakonom dalje se uređuju odnosi povodom ugovora o prodaji robe sa digitalnim elementom, isporuke digitalnog sadržaja i digitalne usluge i uvode se obaveze pružaoca online tržišta i prodaje robe preko online platformi. Pružaoci online tržišta se izjednačavaju sa trgovcima u pogledu obaveza koje imaju prema potrošačima”, navodi naš sagovornik.

Obmanjujuća i nasrtljiva trgovačka praksa

S obzirom na značaj pouzdanih i transparentnih informacija u tržišnim odnosima, a u kontekstu zaštite potrošača, zakonodavac bliže definiše i značenje pojma obmanjujuće poslovne prakse.

“Obmanjujuća poslovna praksa podrazumeva svako postupanje trgovca kojim se dovodi ili preti da dovede prosečnog potrošača u zabludu, tako da donese ekonomsku odluku koju inače ne bi doneo, a posebno kada trgovac daje netačne informacije ili stvara lažni utisak o robi ili usluzi”, stoji u pomenutom dokumentu.

Zoran Nikolić objašnjava da se novim zakonom kao nepoštena poslovna praksa sankcioniše i ako se trgovac služi lažnim potrošačkim recenzijama, ako kod oglašavanja ne navede da se radi o plaćenom oglasu ili ako dovede potrošača u zabludu u pogledu toga da li su recenzije proizvoda dali potrošači koji su zaista koristili ili kupili proizvod.

Predlog novog zakona detaljnije uređuje i institut nasrtljive poslovne prakse, kao jednog od oblika nepoštenog postupanja trgovaca prema potrošačima, uz jasno definisanje situacija u kojima se takvo ponašanje smatra nedozvoljenim.

Polazi se od toga da trgovci, koristeći uznemiravanje, prinudu ili nedozvoljeni uticaj – odnosno zloupotrebu pozicije moći – mogu značajno narušiti sposobnost potrošača da donese racionalnu i informisanu odluku o kupovini proizvoda ili usluge.

Zakon precizira i konkretne kriterijume za utvrđivanje postojanja nasrtljive prakse, uzimajući u obzir sve okolnosti pojedinačnog slučaja. Među njima su vreme, mesto, priroda i trajanje takvog postupanja, upotreba pretećeg ili uvredljivog jezika, kao i situacije u kojima trgovac svesno koristi teške životne okolnosti potrošača kako bi uticao na njegovu odluku.

Kako se navodi, cilj ovih odredbi je zaštita dostojanstva i slobode odlučivanja potrošača, uz mogućnost da nadležni organi efikasnije sankcionišu trgovce koji vrše nedozvoljen pritisak na potrošače da kupe proizvode koje ne žele.

Predlog zakona uvodi i posebnu zaštitu potrošača u stambenom prostoru, na promotivnim događajima, kao i u komunikaciji putem elektronskih sredstava.

Poseban akcenat stavljen je na zaštitu maloletnika, očuvanje prava na privatnost, ali i sprečavanje emocionalne manipulacije potrošača. To se naročito odnosi na praksu stvaranja lažnog utiska da je potrošač osvojio ili da može osvojiti nagradu, iako takva nagrada ne postoji ili je njeno ostvarivanje uslovljeno dodatnim plaćanjem ili troškovima.

U odnosu na važeći Zakon o zaštiti potrošača, novinu predstavlja i uvođenje još jednog, devetog oblika nasrtljive poslovne prakse. Reč je o situacijama u kojima se potrošači tokom takozvanih „besplatnih“ izleta – organizovanih u promotivne ili prodajne svrhe – dovode u položaj da budu primorani da kupe proizvod ili snose određene troškove.