Novi pravilnik RATEL-a za veću zaštitu korisnika od zloupotreba tarifiranja poziva ili SMS poruka

Savet Regulatornog tela za elektronske komunikacije i poštanske usluge (RATEL) doneo je novi pravilnik koji uvodi strože propise za sve operatore i pružaoce usluga sa dodatom vrednošću, kako bi se bolje zaštitili interesi krajnjih korisnika.

RATEL je usvojio dokument koji detaljno propisuje način oglašavanja, pružanja, naplate i kontrole ovih usluga. U fokusu su transparentnost, pouzdana identifikacija pristanka korisnika i zaštita od nedozvoljenog sadržaja i prevare.

Ove usluge koje obuhvataju sve od parkiranja putem SMS-a, preko sadržaja za decu i odrasle, do igara na sreću i donacija, moraće da budu pružane uz strogu kontrolu – uz prethodni pristanak korisnika unošenjem jednokratne lozinke (OTP), te mogućnost blokade (SIM-barring) na zahtev korisnika.

Pružaoci usluga moraju imati odgovarajuću tehničku opremu i voditi evidencije o korišćenju svake usluge, koje se čuvaju najmanje godinu dana. Takođe, u obavezi su da redovno ažuriraju podatke o svojim brojevima i uslugama na portalu RATEL-a, čime se obezbeđuje transparentnost i lakša kontrola.

Pravilnik takođe zabranjuje svaki vid obmanjivanja korisnika – bilo preko nedovoljno jasnih informacija, bilo preko prikrivanja suštinskih podataka. Pored toga, izričito je zabranjeno da usluge budu sredstvo manipulacije osetljivim kategorijama kao što su deca, starije osobe i osobe sa invaliditetom.

U sveobuhvatnom pravilniku koji je stupio na snagu, pružaoci usluga sa dodatom vrednošću i telekomunikacioni operatori u Srbiji dobijaju jasna pravila kojima se štite interesi krajnjih korisnika i sprečavaju zloupotrebe.

Prvi i osnovni zadatak koji stoji pred pružaocima usluga i operatorima jeste obezbeđivanje tehničke opreme i sistema za čuvanje osetljivih podataka – od saobraćaja do lokacije i identiteta korisnika. Ove obaveze moraju biti ispunjene u skladu sa zakonom, bilo samostalno ili u partnerstvu. Ugovorom koji potpisuju pružalac usluge i operator definišu se ne samo tehnički i finansijski uslovi saradnje, već i sve obaveze proistekle iz pravilnika.

Kada je reč o tarifiranju, pružalac usluge je direktno odgovoran za tačnost obračuna, dok naplatu, osim ako ugovorom nije drugačije predviđeno, sprovodi operator. Regulator ima pravo da u svakom trenutku zatraži tehničke i operativne informacije o načinu pružanja usluge, kako bi mogao da izvrši proveru.

Jedna od ključnih stavki u novom pravilniku odnosi se na sprečavanje zloupotreba. Zabranjeno je organizovanje kvizova i igara sa lažnim nagradama ili manipulacijama, kao i prakse gde korisnici ostvaruju pozive, ali nikada ne dobijaju priliku da učestvuju u emisiji ili razgovoru, dok se poziv tarifira.

Posebna pažnja posvećena je oglašavanju. Pružalac usluge mora na jasan, pregledan i lako razumljiv način prikazati cenu usluge, razlikovati tarifiranje po poruci, pozivu ili prenosu podataka i obavezno uključiti PDV u cenu. U svim medijima – bilo štampanim, digitalnim, radio ili TV – cena mora biti istaknuta i fontom identičnim onom kojim se prikazuje broj usluge. U radio i TV reklamama cena mora biti ponovljena svaki put kada se saopšti broj.

Korisnik mora biti obavešten o ceni pre početka tarifiranja, a ako trošak dostigne 500 dinara, potrebna je njegova eksplicitna potvrda za nastavak usluge.

Svaki promotivni materijal mora da sadrži osnovne podatke o pružaocu usluge – naziv, adresu, e-mail i telefonski broj. Usluge se ne smeju nazivati „besplatnim“ ukoliko ne koriste brojeve iz posebne kategorije besplatnih poziva.

Posebna regulativa odnosi se i na usluge namenjene odraslima i usluge prikupljanja donacija – uz obavezno obaveštavanje o svrsi i procentu koji ide u humanitarne svrhe.

Kada je reč o pozivima na brojeve sa posebnom tarifom, obavezno je na početku obavestiti korisnika o ceni i omogućiti mu da prekine poziv u roku od najmanje pet sekundi pre naplate. Zabranjeno je davanje lažnih informacija koje bi mogle podstaći korisnika da produži razgovor, poput obećanja da će dobiti nagradu ili razgovarati sa konkretnom osobom.

Još jedna značajna novina je obaveza informisanja korisnika o troškovima. Ako trošak usluge premaši 1.000 dinara ili poziv traje duže od deset minuta, pružalac je dužan da to saopšti bez dodatne naplate. Isto važi i za korišćenje SMS usluga – korisnik mora biti obavešten posle desete poruke ili ukupnog troška preko 1.000 dinara.

Propis takođe uređuje i način obrade podataka. Podaci o ličnosti mogu se koristiti isključivo za naplatu i rešavanje prigovora, i to uz maksimalnu zaštitu – šifrovanjem i ograničenim pristupom. Sadržaji poruka i snimci se brišu po isteku roka za prigovore, a bilo kakvo deljenje podataka sa trećim licima je strogo zabranjeno, osim u slučajevima predviđenim zakonom.

Podrazumeva se i da pružaoci moraju omogućiti korisnicima da u svakom trenutku prekinu korišćenje usluge, bilo pozivom ili slanjem poruke „STOP“ na kratki kod.

Novo pravilo nije samo tehnička regulativa – ono predstavlja snažan korak ka zaštiti potrošača i vraćanju poverenja u digitalne usluge. Krajnji korisnici sada imaju veća prava, jasnija obaveštenja i, što je najvažnije, kontrolu nad time šta koriste i šta plaćaju.

Pružalac usluga sada je u obavezi da preduzme sve razumne tehničke i organizacione mere kako bi sprečio da sadržaj koji bi mogao ugroziti fizički, mentalni ili moralni razvoj maloletnika bude dostupan ili promovisan. To uključuje ograničavanje oglašavanja takvih usluga, obavezu jasnog upozorenja na početku svake usluge da je sadržaj namenjen isključivo punoletnima, kao i obavezu verifikacije starosti korisnika pre početka pružanja usluge.

S druge strane, usluge namenjene deci ne smeju ih podsticati na ponovne pozive ili korišćenje drugih sličnih usluga, čime se stavlja tačka na manipulativne marketinške prakse koje su ranije bile prisutne.

Podrška korisnicima bez skrivenih troškova

Značajan novitet je i obaveza da brojevi službe za korisnike moraju biti besplatni (0800) ili naplaćivani po standardnoj tarifi – strogo je zabranjena upotreba skupih, takozvanih „premijum“ brojeva (na primer 0900), kao i stranih brojeva.

Korisnici sada imaju pravo da ulože prigovor na kvalitet ili iznos usluge u roku od 30 dana. Prigovor se može podneti i operatoru i pružaocu usluge, a operater je u obavezi da ga bez odlaganja prosledi na pravu adresu. Zakon jasno definiše i obavezu oba subjekta da zajedno sprovedu tehničku i administrativnu proveru navoda iz prigovora.

Ukoliko korisnik ne dobije odgovor na prigovor u predviđenom roku ili je nezadovoljan ishodom, otvoren mu je put ka Regulatoru za elektronske komunikacije. Korisnici imaju rok od 60 dana da se obrate Regulatoru, koji će postupiti u skladu sa zakonom i svojim podzakonskim aktima.