Svest o potrošačkim pravima sve izraženija

Potrošači u Srbiji sve češće reaguju ukoliko smatraju da su na bilo koji način oštećeni prilikom kupovine. Ta reakcija je ponekad samo verbalna, gde se eventualna greška prodavca ispravlja na licu mesta, ali može se završiti i vansudskim rešavanjem potrošačkih sporova.

Svest potrošača da su na neki način oštećeni jača iz više razloga, kaže za Biznis.rs Antonio Manćini (Antonio Mancini), viši savetnik italijanske Uprave za konkurenciju (Italian Competition Authority – ICA).

„Glavni uzroci mogu biti povećanje svesti potrošača o njihovim pravima, i to može biti pozitivan element jer pokazuje rastući efekat edukativnih kampanja. Zatim, tu su lakši i jednostavniji kanali za podnošenje reklamacija, kao i evolucija poslovnih modela od strane trgovaca sa sve sofisticiranijim tehnikama koje podstiču potrošače da naprave izbor, posebno na mreži, a koji nisu u skladu sa njihovim stvarnim i efektivnim potrebama“, ističe naš sagovornik.

Manćini kaže da i u Italiji raste broj onih koji ulažu reklamacije na usluge.

„Trgovci razvijaju sve više alata kako bi pokušali da utiču na izbore potrošača, posebno pri online kupovini, gde iskorišćavaju asimetriju informacija sa složenim ponudama ili koriste takozvane ‘obmanjujuće obrasce'“, objašnjava italijanski savetnik.

Kada su u pitanju ovlašćenja koja italijanska Uprava za konkurenciju (ICA) ima u svojoj zemlj, radi se o širem spektru i ona se koriste u zavisnosti od slučaja.

„ICA ima ovlašćenje da zaključi istrage prihvatanjem i preuzimanjem obavezujućih uslova koje predlažu strane u sporu, a koje vrlo često uključuju mere kompenzacije u korist uključenih potrošača. Takođe, ICA ima ovlašćenje da u svoje odluke uključi naloge za zaustavljanje navodnih kršenja zakona o zaštiti potrošača i naloge za prikazivanje upozorenja (na primer, na internet stranici trgovaca) i dodatne mere transparentnosti“, navodi Manćini.

Uprava za konkurenciju u Italiji može direktno da izrekne administrativne kazne do 10 miliona evra za svako kršenje relevantnog zakona o zaštiti potrošača prenetog u italijanski potrošački kodeks, koji je nedavno izmenjen u okviru Omnibus direktive Evropske unije.

„S druge strane, ICA nema direktno ovlašćenje da u svojim odlukama nameće konkretne mere obeštećenja. Pored toga, odluke ICA se mogu koristiti kao kvalifikovani element dokaza za pokretanje postupaka kolektivnih tužbi (na primer, od strane udruženja za zaštitu potrošača) za traženje pravnih lekova i mera obeštećenja“, ističe Manćini i dodaje da ICA ima pravo da istražuje najvažnije i najšire direktive EU o zaštiti prava potrošača i da pokuša da zaustavi kršenje ne samo po prijemu reklamacija potrošača, već i na sopstvenu inicijativu („Ex officio“ istražna ovlašćenja).“

Prošla godina bila je veoma kritična u smislu pada BDP-a mnogih država, rasta inflacije, većih troškova domaćinstava, energetske krize. Manćini smatra da je efektivno povećanje fer konkurencije i dobar sistem zaštite potrošača prikazao takođe korisne efekte tokom kriznih perioda.

„U ovim okolnostima napor Evropske komisije da pokuša da zaštiti oko 500 miliona evropskih građana, potrošača, zasnovan je suštinski na potrebi da se razvije nefragmentirano, jedinstveno tržište EU, posebno u skladu sa zajedničkim pravilima i standardima zaštite (takozvani „SDM“: Jedinstveno digitalno tržište)“, ističe naš sagovornik i dodaje da je centralna uloga „poverenja potrošača” suštinski alat u ovoj oblasti.

Zadovoljstvo potrošača zavisi i od intervencija nadležnih institucija u slučaju nepoštene poslovne prakse. Naš sagovornik ističe da je posebno važno za online sektor, koji postaje jedan od ekonomskih stubova trgovine, da na efikasan način reaguje i blokira one koji ga na neki način zloupotrebljavaju.

Manćini zaključuje da se konkurencija i zaštita potrošača mogu smatrati dvema stranama iste medalje u promovisanju osnovnih prava ekonomske slobode, ekonomske demokratije i kolektivnog suvereniteta.