Znate li ko su tajni kupci?

Prema nekim procenama, kupci svoje razočaranje dele sa još devet do 20 osoba. Stoga, da bi izbegle lošu reklamu, neke kompanije uvele su takozvana istraživanja kroz tajnu kupovinu.

Tajna kupovina (mystery shopping) znači da se među pravim kupcima nalaze i oni koji se ponašaju kao pravi, a dok zaposleni ne znaju da ih neko zapravo posmatra i promatra, tajni istraživači tržišta obraćaju pažnju na sve detalje. Naime, oni prate sve od toga da li ih je prodavac oslovio, bio ljubazan, ponudio pomoć, do kvaliteta čistoće i osvetljenja u prodajnim objektima.

Jedan trgovinski lanac nedavno je sproveo jedan ovakav projekat, a odgovorni ističu da su im rezultati veoma važni za poboljšanje asortimana i kvaliteta usluge.

„Možemo iz ovih projekata da utvrdimo konkretne objekte u kojima je postignuće daleko iznad proseka, kao i one objekte u kojima je potrebno poraditi na unapređenju, kako bismo našim potrošačima ponudili najbolju moguću uslugu. Dosta često se ovi projekti sprovode bez znanja kolega iz maloprodaje, jer je upravo taj element onaj koji nam pomaže da dođemo do prave slike“, izjavio je za RTS Aleksandar Petrović iz trgovinskog lanca Merkator S.

Njegova procena je da zbog loše usluge i neljubaznosti gotovo 70 odsto potrošača napusti prodajno mesto, a neki pokazatelji govore da je pet puta skuplje dovesti novog kupca nego zadržati starog.

Generalni direktor kompanije Ipsos Strategic Marketing, koja je lider u istraživanju tržišta i javnog mnjenja, Predrag Kurčubić navodi da je kompanijama vrlo važno da potrošači budu zadovoljni, a da se to postiže kroz poštovanje prodajnih procedura od strane prodajnog osoblja.

„Tu tajni kupac ima svoju značajnu ulogu jer prihvatajući sve ono što dolazi kao savet od istraživačkih kompanija, a na osnovu rezultata istraživanja, vrlo lako mogu da optimizuju svoje prodajne procese, što direktno vrlo često podiže zadovoljstvo potrošača“, naglasio je Kurčubić za RTS.

Usluge tajnih kupaca najčešće koriste banke, trgovinski lanci, benzinske pumpe i IT industrija, jer, kako kažu oni koji se služe ovim metodom – samo zadovoljan kupac diže promet i predstavlja besplatnu reklamu.