Premija neživotnih osiguranja premašila milijardu evra

Prethodna godina je za Generali osiguranje bila intenzivna, u nekom segmentu i burna, ali su ostvareni definisani planovi na nivou cele kompanije. Naime, naša postignuća uvek posmatramo iz tri ugla, odnosno iz ugla klijenata, zaposlenih i akcionara. Jedino kada su zadovoljni i klijenti i zaposleni i akcionari mi imamo dugoročnu stabilnost koja je temelj našeg poslovanja.

Ovako poslovnu 2023. godinu ocenjuje Nataša Marjanović, član Izvršnog odbora Generali osiguranja Srbija. U intervjuu za Biznis.rs ona govori o kretanjima na tržištu osiguranja, uticaju makroekonomske situacije na poslovanje osiguravajućih kuća, inflaciji, veštačkoj inteligenciji i planovima kompanije za naredni period.

– Ponosni smo na to što klijenti prepoznaju naš odnos prema njima i iz godine u godinu sve bolje ocenjuju naš rad i komunikaciju, a to se preliva i na sve finansijske parametre. Zaposleni o svom zadovoljstvu govore u anketi o angažovanosti gde kontinuirano imamo dobre rezultate. Ponosni smo što smo prva Family Friendly finansijska organizacija na našem tržištu. Takođe, naši akcionari su zadovoljni rezultatima, ali i više od toga, veoma su zadovoljni zbog višegodišnjeg efikasnog, inovativnog, hrabrog poslovanja koje uključuje izražen ljudski pristup i dovodi do finansijskih rezultata. U prethodnoj godini ostvarili smo gotovo 30 milijardi dinara premijskog prihoda.

Kakva su kretanja na tržištu osiguranja bila u 2023. godini i šta možemo očekivati u tekućoj godini?

– Prethodnu godinu karakteriše snažan rast premije na tržištu osiguranja, trka sa inflacijom, kao i izražene vremenske nepogode.

Prema podacima Privredne komore Srbije, ostvaren je najveći rast u premiji neživotnih osiguranja ikada. Naime, imamo novih gotovo 20 milijardi dinara i ukupnu premiju neživotnih osiguranja na nivou od preko jedne milijarde evra. Najveći rast zabeležen je kod zdravstvenog osiguranja, ali i osiguranje vozila beleži rast od preko 18 odsto, kako osiguranje od autoodgovornosti, tako i kasko osiguranje.

U 2023. godini imali smo izraženo visok broj odštetnih zahteva zbog vremenskih nepogoda koje su uticale, pre svega, na štete u poljoprivredi, ali i imovini, osiguranju domaćinstva, kao i kasko osiguranja. Vremenskim nepogodama izazvano prijavljeno je skoro duplo više odštetnih zahteva u odnosu na prethodnu godinu.

Perspektiva osiguranja je dugoročna, tako da nastavljamo sa aktivnostima i fokusom na: pojednostavljenje procesa, digitalizaciju, robotizaciju, inovativne proizvode i usluge i povećanje zadovoljstva klijenata. Međutim, treba da budemo brži i hrabriji, da se još intenzivnije menjamo i prilagođavamo sve višim očekivanjima klijenata. Naime, klijenti svoja očekivanja formiraju na osnovu iskustava iz drugih industrija, tako da i osiguranja moraju tome da odgovore. Ovo nije nimalo jednostavno jer je čoveku važno ono što je „ovde i sada“, a kod osiguranja govorimo o zaštiti, sigurnosti, odgovornosti, budućnosti, a to su sve prilično apstraktne kategorije. Svakako, samo do momenta dok se ne dogodi osigurani slučaj. Zato je važno da ovoj temi pristupimo iz više uglova – profesionalno, pažljivo i istrajno.

Kako je makroekonomska situacija, poput globalne inflacije i rasta kamatnih stopa, uticala na poslovanje osiguravajućih kuća?

– Društva za osiguranje, kao finansijske institucije koje se naslanjaju na sve segmente privredne aktivnosti, svakako jesu direktno izložena različitim, a mogu da kažem i svim, posledicama makroekonomskih promena. Inflacija se neizbežno nameće kao prva i najvažnija tema. Ne postoji nijedan osvrt na poslovnu temu koji bi mogao da je izostavi. Ostvarena inflacija u prethodnom periodu nije bila mala gotovo nigde u svetu, pa ni kod nas. Međutim, rast cena medicinskih usluga, kao i inflacija u auto-industriji u celini, značajno su prevazišli inflaciju u prošloj godini.

Neophodno je da cena osiguranja prati ove promene kako bi se obezbedila adekvatna zaštita klijentima i stabilno poslovanje, barem kada je srednji rok u pitanju. Ovde naglašavam da nije nužno, niti moguće, da se u svakom trenutku u svakoj liniji poslovanja ostvari pozitivan rezultat, ali na srednji rok je to važno.

Koji su glavni izazovi na koje ste naišli u proteklom periodu?

– Prvi i najveći izazov je svakako već pomenuta inflacija. Njen uticaj je višestruk. Na primer, kod zdravstvenog osiguranja cena naše usluge fiksirana je na period od najmanje godinu dana, a promene cena koje se dešavaju na tržištu medicinskih usluga su mnogo frekventnije. Kod kasko osiguranja imamo višegodišnje ugovore gde je ova tema još izraženija. Istorijski je tema deviznog kursa bila u fokusu, pa iz tog razloga imamo valutne klauzule u našim ugovorima. Međutim, nismo imali situaciju da imamo izraženo stabilan kurs uz visoku inflaciju i dolazimo do toga da je umetnost naći pravu meru i pomiriti potrebe i želje klijenata i obezbediti srednjoročnu stabilnost koja i jeste garant sigurnosti.

Pored inflacije, koja je obeležila period za nama, imali smo nekoliko talasa gde smo bili svedoci koliko priroda može da bude nemilosrdna. Klimatske promene će svakako kao posledicu imati rast cena reosiguranja, a posledično i cenu osiguranja. Situaciju donekle olakšava činjenica da su ovoga i klijenti svesni, odnosno da veći rizik podrazumeva i veću cenu.

Šta se nakon pandemije najčešće osigurava, a kod kojih vrsta osiguranja beležite pad interesovanja? Činjenica je da su sve prisutniji rizici od klimatskih promena, sajber rizici, kao i geopolitički, a posle Covida smo svi postali svesniji potrebe za zdravstvenom zaštitom.

– U pitanju ste zaista obuhvatili sve ono što je važno, novo, a mogu da kažem i opasno. Zdravlje se ipak izdvaja na prvom mestu. Ova linija poslovanja ima izuzetan značaj i beleži visok rast, uz postojanje potencijala za dalji razvoj. Više je razloga za ovakav trend. Naime, još pre deset godina uvedena je poreska olakšica za uplate poslodavaca za zdravstveno osiguranje, dalje je pandemija pojačala značaj zdravlja i odnosa prema zdravlju. Konačno, kretanja na tržištu rada, gde su zaposleni danas u prilici da biraju, imaju za posledicu da poslodavci sve više obezbeđuju ovaj benefit. Kada se jednom obezbedi privatno zdravstveno osiguranje ono postaje trajni benefit i, na neki način, se podrazumeva.

Druga tema su svakako sajber rizici. Izražen je značaj bezbednosti sistema i podataka uopšte. Mi smo našim klijentima omogućili proizvod u kooperaciji sa eminentnim partnerom Comtrade-om gde, u što kraćem roku, treba da se otklone posledice svakog sajber napada. I na kraju, svakako ne najmanje važno, dolazimo do teme klimatskih promena koja je naša realnost. Svedoci smo šta može u samo nekoliko sati, čak i minuta, da izazove jedna ovakva nepogoda. Gotovo je izvesno da ćemo imati i prisutnije ovakve situacije, pa se tema osiguranja dodatno usložnjava, a potreba za osiguranjem pojačava.

Da li je AI na neki način (već) uključena u sektor osiguranja i kakve su perspektive? Gde bi mogla da olakša, odnosno unapredi i vaš posao i korisničko iskustvo klijenata?

– Veštačka inteligencija je postala ključni alat u transformaciji osiguravajućih kompanija širom sveta nudeći pogodnosti koje pozitivno utiču na iskustvo korisnika. Kroz implementaciju različitih AI rešenja klijentima se obezbeđuje brža obrada šteta, personalizovanija usluga i tarife, automatizovana podrška, kao i prevencija rizika. AI nam omogućava da analizirimo korisničke navike kako bi ponude najpreciznije odgovarale potrebama klijenata. Obrada šteta uz AI omogućava isplatu u roku od samo nekoliko sekundi. I za manju štetu klijenti često moraju na isplatu da čekaju i do 30 dana, pa postajemo svesni koliko AI rešenja ubrzavaju procese. Postoje sistemi koji mogu da analiziraju podatke o navikama vozača i identifikuju potencijalno opasne obrasce ponašanja kako bi se korisnicima pružili saveti kako da smanje rizik.

U našoj kompaniji imamo implementirana dva AI rešenja. Jedno se odnosi na izradu polisa osiguranja useva, a drugo se odnosi na naš inovativni proizvod Dynamic Life. Najzanimljivi deo rešenja je da, kada klijenti kupe jedan od proizvoda naših partnera i skerniraju QR kod sa fiskalnog ručuna, mi im pripusujemo dodatni iznos novca na polisu. Za proveru svih stavki sa računa koristimo AI.

Naravno, ovo je tek početak AI implementacije. Naredna tema je uvođenje chatbota sa AI, koji će 24/7 značajno olakšavati komunikaciju i omogućavati dobijanje svih relevantnih informacija u realnom vremenu.

Koliko su se u toku 2023. menjale cene osiguranja i kakva su vam očekivanja za tekuću godinu? I građani i privreda su doživeli pad (standarda i kupovne moći) zbog rastuće inflacije.

– Situacija je različita kod različitih linija poslovanja. U nekim segmentima cene se nisu menjale, a bilo je segmenata gde su se cene menjale u značajnoj meri. Kod zdravstvenog osiguranja smo imali korekcije cena radi usklađivanja sa povećanjem cena medicinskih usluga na koje mi ne možemo da utičemo, tako i usled sve frekventnijeg korišćenja ove vrste osiguranja. U segmentu osiguranja vozila imali smo korekcije cena i kod osiguranja od auto-odogovornosti i kod kasko osiguranja.

Očekivanja za tekuću godinu podrazumevaju određena dalja neophodna usklađivanja sa tržišnim okolnostima. Ipak, ostvarena inflacija je značajno niža nego u prethodnom periodu, pa će i sve dalje korekcije cena, ukoliko ih bude, svakako biti blaže.

Kako stanje na finansijskom tržištu utiče na interesovanje građana za dobrovoljne penzijske fondove, a kako na prinose članova (fondova)?

– Suštinski postoji potreba zaštite svega što je bitno, pa postoji i potreba da se obezbedi finansijska sigurnost. Za očekivati je da u stabilnim periodima interesovanje građana za ovu vrstu dugoročne štednje raste, međutim praksa ume da iznenadi. Naime, u stabilnim okolnostima građani ponekad zaborave da postoji i treće doba, jednostavno zaborave na buduće potrebe. Sa druge strane, u potencijalno kriznim situacijama, postaju dodatno svesni potreba koje budućnost donosi, ali i rizika koji mogu nastati ukoliko se ne donesu pravovremene dugoročne odluke. Potreba da se zaštiti buduća finansijska sigurnost tada postaje izraženija i tada imamo povećano interesovanje za naše fondove.

Prinosi članova fondova dugoročno rastu. Prirodno, mogu imati kratkokročne oscilacije. Svakako, perspektiva penzijskih fondova je dugoročna i ponosni smo što su naši članovi zadovoljni ostvarenim prinosima u, dosadašnjem, gotovo dvodecenijskom radu. Poreske olakšice dodatno podstiču uplate u penzijski fond jer čine štednju atraktivnijom.

Najslikovitije uvek govore konkretni primeri. Član koji je od osnivanja fonda krajem 2006. godine počeo sa uplatama maksimalnog neoporezivog iznosa i koga poslodavac prati sa istim uplatama, trenutno na računu ima više od 3,5 miliona dinara. Da, zvuči neverovatno, ali redovnim uplatama u dugom vremeskom periodu obezbeđujemo kapitalne iznose.

Šta mogu očekivati vaši klijenti i poslovni partneri kada su planovi Generali osiguranja u pitanju?

– Jedan od stubova naše strategije jeste upravo celoživotno partnerstvo sa našim klijentima, zaposlenima i poslovnim partnerima. Svakako, iskustvo Generali osiguranja na globalnom nivou nam omogućava da primenimo najbolju praksu, a ona danas jeste upravo kombinacija ljudskog pristupa, koji je potrebniji nego ikada, i digitalnih rešenja, koja treba da nam olakšaju i ubrzaju svakodnevni rad.

Približavamo našu ponudu klijentima kroz savetovanje, nalazeći najbolja rešenja za njihove potrebe, a time i podižemo svest o osiguranju koje treba da predstavlja investiciju u sigurnost i miran san.

Istovremeno, kao kompanija koja je lider u inovacijama u sektoru osiguranja, našim klijentima i partnerima nudićemo jednostavnija rešenja, brže i manje komplikovane procese i jasniju dokumentaciju. Za veliki broj proizvoda bili smo pioniri na tržištu i smelo smo se upuštali u njihov razvoj, po tome smo prepoznati, i tako nastavljamo i dalje. Primenjujemo savremene alate, koristimo što manje papira – idealno bez papira u potpunosti, a obezbeđujemo i ugovaranje polisa na daljinu.

Naši klijenti i poslovni partneri mogu očekivati kvalitetnu prodajnu i postprodajnu podršku. Potpuna vrednost i smisao osiguranja dolaze do izražaja tek kada se pretrpi šteta i kada treba da se dobije adekvatna naknada u što kraćem roku. Zato i ovde uvodimo rešenja koja podrazumevaju samostalnu, digitalnu prijavu šteta u osiguranju domaćinstva i kasko osiguranja.

Autor: Marko Andrejić

Tekst je objavljen u majskom broju štampanog izdanja Biznis.rs