Kako što bolje pozicionirati ponudu i ostvariti rezultate?

Turizam je izuzetno dinamičan sektor koji se brzo menja pod uticajem novih tehnologija, očekivanja turista, globalnih kriza (npr. pandemije, klimatske promene), kao i tržišne konkurencije. Kontinuirana edukacija pomaže zaposlenima da prate trendove i promene i da budu fleksibilni, informisani i spremni za nove izazove, kaže za Biznis.rs predsednik Upravnog odbora Centra za istraživanja i studije turizma (CTRS) dr Milan Ćulić.

Podizanje konkurentnosti turističke destinacije kroz unapređenje znanja i veština aktera iz javnog, privatnog i civilnog sektora od 2008. godine u fokusu su CTRS iz Novog Sada. Sarađuju sa drugim regionalnim organizacijama, vladinim institucijama, međunarodnim organizacijama i nezavisnim istraživačkim centrima širom Evrope i Bliskog istoka, a organizatori su otvorenih kurseva, obuka, radionica i treninga.

Tim povodom pitali smo sagovornika šta su „slabe tačke“ domaćeg turizma i ugostiteljstva, odnosno kako naša ponuda može bolje da se pozicionira.

„Rekao bih da nema slabih tačaka, koliko trendova koji se vrlo brzo menjaju, posebno u industriji turizma, pa destinacija mora da im se prilagođava i pažljivo bira strategije kako bi rast bio konstantan i kvalitetan. Govorimo o industriji koja je veoma osetljiva na promene, što se jasno videlo tokom pandemije kada je bilo ograničeno kretanje turista, ali smo i tada reagovali na pravi način i zabeležili rast domaćeg turizma“, navodi sagovornik našeg portala.

Danas su teme digitalne promocije u vrhu prioriteta destinacija, dodaje. Uz pažljivo planirane budžete moguće je usmeriti poruke prema tržištima i segmentima koji su u fokusu i precizno meriti rezultate.

„Promociju destinacije svakako treba da prati i svest o standardima proizvoda i usluga. Imamo destinacije gde je nivo usluge na visokom nivou, ali i destinacije u kojima se na tim elementima mora raditi sistemski. Rešenje se nameće kroz sistemsku edukaciju i trening zaposlenih sa ciljem postizanja visokih standarda kvaliteta usluge, što dalje utiče na pozicioniranje uz pomenutu promociju, jer na kraju, posetioci postaju najbolji ambasadori destinacije, proizvoda i usluga“, kaže naš sagovornik.

Analiza podataka ključ dobrog planiranja

Na jednoj od radionica koje je CTRS organizovao u Novom Sadu fokus je bio na analizi podataka, koja može osigurati vidljivost i rast u visoko konkurentnom okruženju. Naš sagovornik ističe da je upravo analiza podataka kroz statistiku ključ dobrog planiranja:

„Srbija raspolaže redovnim izveštajima Republičkog zavoda za statistiku, ali i podacima sa e-Turiste, koji su od suštinskog značaja za analizu i praćenje kretanja turističkog prometa. Ukrštanjem različitih podataka možemo da identifikujemo prioritetna tržišta sa kojih dolazi najveći broj turista, ali i da sagledamo potrošnju evidentiranu kroz Narodnu banku Srbije. Na taj način kreiramo strategiju koja se odnosi na različita tržišta i tu greške nema“.

Dakle, na osnovu egzaktnih podataka i statistike, kao i redovnih istraživanja zadovoljstva posetilaca na godišnjem nivou, dobija se jasna slika potražnje za destinacijom, u skladu sa kojom se planiraju prioriteti, budžeti i aktivnosti.

„Ulaganje u podatke i analitičke kapacitete danas je isto što je nekada bilo ulaganje u infrastrukturu – osnovni preduslov konkurentnosti. Sistemsko prikupljanje, obrada i korišćenje dostupnih podataka od ključnog je značaja za strateško donošenje odluka, planiranje, optimizaciju poslovanja i personalizaciju turističke ponude. Zato je praćenje turističkih tokova i ponašanja, korišćenje globalnih analitičkih alata, praćenje konkurencije i donošenje odluka na osnovu stvarnih trendova i potreba od ključnog značaja za uspeh turističke destinacije“, naglašava sagovornik našeg portala.

Važnost savremenog pristupa prodaji i marketinga

Turisti danas očekuju da im proces odabira destinacije, proizvoda i usluga bude transparentan i intuitivan, dostupan u svakom trenutku, kroz različite kanale. Zato destinacije planiraju svoje aktivnosti u pravcu integrisanog nastupa, koristeći rešenja koja povezuju mobilne aplikacije, internet stranice destinacije i hotelijera.

„Sledeći logičan korak za destinacijske menadžere jeste upravo integracija svih dostupnih platformi i kreiranje jedinstvene platforme koja turistima omogućava olakšan pristup, naručivanje i pregled ponude destinacije. Time se smanjuju razlike među prodajnim kanalima i stvara sistem integrisanih kanala prodaje, koji turistima pruža jednostavniji pristup mogućnostima destinacije“, navodi sagovornik portala Biznis.rs.

Prodaja turističkih proizvoda putem integrisanih kanala odnosi se integraciju internet stranica, mobilnih aplikacija, društvenih mreža, agencija, onlajn platformi i fizičkih lokacija kako bi se turistima omogućilo da pretražuju, rezervišu, plaćaju i komuniciraju na kanalu koji im najviše odgovara, bez prekida u korisničkom iskustvu.

„Na primer, turista započinje pretragu na Instagramu, rezerviše na sajtu, plaća putem mobilne aplikacije i koristi chatbot za informacije. Ovakvi alati i usluge povećavaju zadovoljstvo turista, njihovu lojalnost, odluku o ponovnom dolasku, kao i spremnost da destinaciju preporuče porodici i prijateljima“, smatra naš sagovornik.

Ističe i da je marketing u turizmu osnova svega. Ozbiljne destinacije i biznisi kreiraju turističke politike kroz strateške dokumente, a zatim definišu prioritete, mere i aktivnosti na kraći i duži rok. Definisanjem strateških ciljeva, kvalitativnih i kvantitativnih, utiče se na povećanje broja posetilaca, broja noćenja i diverzifikaciju tržišta koja želimo da privučemo.

„Marketing u turizmu predstavlja ključni element za ostvarenje ciljeva: kroz njega jačamo brend destinacije, unapređujemo turističke proizvode i usluge, povećavamo vidljivost na tržištu, pomaže nam u i ostvarivanju konkurentske prednosti. Putem recenzija i korisničkog sadržaja marketing gradi verodostojnost i podstiče druge da rezervišu. Sastavni deo marketinga je i storytelling, odnosno narativ koji se vezuje za destinaciju, proizvod i uslugu, jedinstven i poseban, oblikovan tako da ih istakne u velikoj ponudi i utiče na izbor posetilaca“, pojašnjava.

Edukacija u turizmu treba da bude ne samo kontinuirana, već i sistemska, na centralnom, regionalnom i lokalnom nivou, poručuje sagovornik našeg portala. Idealno je da se sprovodi na godišnjem nivou i da bude obavezna za aktere iz javnog, privatnog i civilnog sektora, dodaje.

„Ova tema se prepliće sa analizom podataka i marketingom, jer ima svoju upotrebnu vrednost upravo u delovima označenim kao prioritet za intervenciju i podršku različitim zainteresovanim stranama. Dodatnu vrednost imaju i studijska putovanja, koja dopunjuju edukacije i treninge. Na ovaj način, pored seta obuka i radionica na prioritetne teme za konkurentnost destinacija, u drugoj fazi programa organizuje se studijsko putovanje na neku od destinacija koje su primer dobre prakse. To omogućava učenje iz prve ruke, kao i umrežavanje sa kolegama i partnerima koji su prošli slične procese“, navodi dr Milan Ćulić.