Koliko su zaštićena prava potrošača u Srbiji?

Tokom 2023. i 2024. godine Vlada Srbije preduzela je aktivnosti usmerene na donošenje novog Zakona o zaštiti potrošača koji će zameniti propis iz 2021. godine. Savet stranih investitora (FIC) u najnovijem izdanju Bele knjige, koja pruža prikaz poslovne klime i daje skup preporuka za unapređenje privrednog ambijenta, analizirao je i postojeće stanje u domenu zaštite potrošača.

Prema oceni FIC-a, zakon iz 2021. godine značajno je unapredio mehanizam vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, tako što je uveo obaveznost i regulisao postupak pred telima za vansudsko rešavanje.

“Postupak pred telom može da pokrene potrošač ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu, a trgovac je obavezan da učestvuje u postupku. Kazna za one koji odbiju da učestvuju u medijaciji ili ne objave obaveštenje da kupac ima pravo na vansudsko rešavanje spora je 50.000 dinara (što je približno 425 evra)”, navodi se u analizi FIC-a.

Iako je i u periodu pre 2021. godine postojao ovaj način rešavanja sporova, trgovci su u praksi izbegavali da učestvuju u dogovoru, već su samo odbijali reklamacije robe i nezadovoljne kupce upućivali na sud, a potrošači su od suda često odustajali.

“Čini se da je zakonsko unapređenje mehanizma vansudskog rešavanja spora iz 2021. godine podstaklo potrošače da, češće nego u prethodnom periodu, pokušaju da ostvare svoja prava. Prema informacijama Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine, tokom 2023. godine potrošači su podneli 2.270 predloga za vođenje postupka pred telima za vansudsko rešavanje sporova”, navodi FIC.

Takođe, broj posrednika upisanih na Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, pri Ministarstvu unutrašnje i spoljne trgovine, povećao se od 2021. godine do sredine 2024. godine sa 25 na više od 60.

Ipak, u svojim preporukama Savet stranih investitora ističe da je teško oceniti efikasnost vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, usled nedovoljne transparentnosti rada tela za vansudsko rešavanje.

Takođe, zakon iz 2021. godine ne predviđa mogućnost sudskog postupka za kolektivno ostvarivanje prava potrošača. Umesto toga, kako napominje FIC, građani imaju na raspolaganju mogućnost kolektivnog rešavanja potrošačkih sporova u upravnom postupku pred Ministarstvom trgovine, dok naknada štete nije među merama koje ministarstvo može da odredi u cilju zaštite kolektivnog interesa potrošača.

U registar “Ne zovi” upisano skoro 17.000 potrošača

Zakonom iz 2021. godine uveden je i takozvani “Ne zovi” registar kao baza podataka potrošača koji su se izjasnili da ne žele da putem telefona u promotivne svrhe primaju pozive ili poruke u okviru promocije ili prodaje određene robe ili usluge. Ovim bi trebalo da se spreči ili umanji nasrtljiva poslovna praksa putem telefonskog obraćanja potrošačima.

FIC podseća da je registar „Ne zovi“ počeo sa radom 5. januara 2024. godine. Provera brojeva telefona upisanih u registar omogućena je na internet stranici Regulatornog tela za elektronske komunikacije i poštanske usluge (RATEL).

“Od uspostavljanja pune funkcionalnosti ovog registra do jula 2024. u njemu je upisano ukupno 16.879 potrošača”, navodi se u Beloj knjizi.

Zakonom iz 2021. godine je takođe unapređen i preciznije definisan reklamacioni postupak koji propisuje da se nakon dve godine od kupovine reklamacija izjavljuje davaocu garancije, a utvrđena je i obaveza trgovca da reklamaciju primi, čime se rešavaju dosadašnji problemi iz prakse koji su se odnosili na odbijanje prijema reklamacije od strane trgovca.

“Zakon iz 2021. godine je uveo mogućnost izdavanja prekršajnih naloga trgovcu. Zakon je propisao fiksnu novčanu kaznu u iznosu od 50.000 dinara za pravno lice i 30.000 dinara (što je približno 255 evra) za preduzetnika za određene prekršaje. Takođe su propisani duži rokovi zastarelosti, pa se prekršajni postupak ne može pokrenuti ni voditi ako proteknu dve godine od dana kada je prekršaj učinjen (ranije se primenjivao jednogodišnji rok zastarelosti, utvrđen Zakonom o prekršajima)”, ističe FIC.

Sniženja samo na papiru

Tokom akcijskih prodaja u Srbiji često se dešava da proizvod koji je oglašen sa nižom cenom kod određenog trgovca u redovnoj ponudi bude još jeftiniji.

Kako za Biznis.rs ističe potpredsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije (NOPS) Zoran Nikolić, procenat sniženja u Srbiji često služi samo da privuče pažnju potrošača.

Neretko se dešava da velikom sniženju prethodi povećanje cena, pa potrošači i nisu svesni da je cena nekog proizvoda na sniženju zapravo i veća od one koja je bila prethodno.

“Evropska unija je donela direktivu prema kojoj je obavezno da kod određenih sniženja prethodna ili ‘precrtana cena’ mora da bude najniža u prethodnih 30 dana. Na taj način trgovac se onemogućava da nekoliko dana pred, recimo Crni petak, podigne cenu određenog proizvoda, a zatim je tog dana spusti kao sniženu jer to zapravo nije sniženje”, napominje Nikolić i dodaje da ova praksa polako počinje i kod nas da se primenjuje.

“Imamo u Srbiji nekoliko internet prodavnica koji zaista ističu napomenu da je u pitanju najniža cena u prethodnih 30 ili 60 dana, što znači da polako počinje i kod nas da se primenjuje. Mislim da ćemo izmenama Zakona o trgovini uvesti i taj propis, pa bi onda trgovci morali da se ponašaju u skladu sa njim, a potrošačima bi se na neki način vratilo poverenje”, zaključuje Nikolić.