Zbog čega građani Srbije sporije prihvataju digitalizaciju?

Digitalizacija u Srbiji uzima maha i u mnogim opštinama sprovode se izmene kako bi se unapredili dotrajali sistemi i ubrzali administrativni procesi za koje bi se moglo reći da su nepotrebno komplikovani. 

Međutim, ljudi su bića navike, pa tako posmatrano i ne čudi podatak da mnogi građani još uvek nisu koristili nijednu od usluga koje nudi portal eUprava. Naravno, smatrati da je ova problematika povezana samo sa navikama stanovnika bila bi nepravedna banalizacija. Samim tim, opravdano je pitanje zašto većina građana i dalje radije odlazi na šalter i čeka u redu, iako im se nudi jednostavnije rešenje.

“Prema istraživanju koje je sproveo NALED, 60 odsto građana nikada nije koristilo nijednu e-uslugu. Međutim, interesantan je podatak da se građani ne vraćaju na šalter kada počnu da koriste e-usluge. Potrebno je podstaći ih na inicijalni kontakt sa portalom eUprave, da počnu da ga koriste, što je u velikoj meri pitanje navike, ali treba imati na umu i to da se odlazak do neke institucije smatra društvenom interakcijom, mestom sastanka i druženja, što je jedan od razloga za nešto teže prihvatanje e-usluga. Takođe, oko petine građana nema pristup internetu, što im kao jedinu mogućnost za pribavljanje dokumenata, rešenja ili dozvola ostavlja lični odlazak do institucije”, objašnjava za Biznis.rs glavna istraživačica Instituta za razvoj i inovacije Marija Suzić.

Ona dodaje da uzrok može ležati i u tome što portal eUprave nije dovoljno jednostavan za korišćenje. 

“Istraživanja su pokazala da se prosečni građanin teško snalazi na portalu, da je potrebno dosta vremena utrošiti da se pronađe određena opcija. To dodatno podstiče određenu grupu građana da odustane i da ode lično do institucije”, navodi Suzić.

S druge strane, određeni građani su otkrili da im portal eUprave može biti koristan, posebno u periodu pandemije, kada su neke od najpopularnijih e-usluga bile vezane za testiranje, vakcinaciju, izdavanje sertifikata i zdravstvene knjižice. Pored toga, mnogi građani su preko ovog portala regulisali i svoja parking mesta.

Prema rečima Marije Suzić, na popularnost e-usluga utiču društvene okolnosti.

“U prethodne dve godine pandemija je bila naša svakodnevica, pa su i najpopularnije usluge bile vezane upravo za nju – zakazivanje termina za vakcinaciju ili PCR testiranje i izdavanje digitalnog zelenog sertifikata. Trenutno smo u sezoni godišnjih odmora, kada su građanima potrebna dokumenta, pa se u velikoj meri koriste usluge zakazivanja termina za zamenu lične karte, pasoša ili vozačke dozvole. Takođe, odnedavno je omogućeno građanima, ali i pravnim licima, da putem portala eUprava dobiju Uverenje o nekažnjavanju i Uverenje o vođenju krivičnog postupka, što se pokazalo kao izuzetno korisna usluga. Od popularnih usluga izdvojila bih još i uslugu ‘Bebo, dobrodošla na svet’ i uslugu upisa deteta u vrtić”, navodi ona.

Dakle, oni građani koji počnu da koriste e-usluge ne vraćaju se na šaltere i nalaze da im je ovaj vid rešavanja administrativnih problema ili ispunjavanja obaveza jednostavniji i korisniji. Kako bi se onda sajt eUprave i digitalizacija uopšte mogli približiti onima koji još nisu uvideli korist takvog sistema? Marija Suzić kaže da bi rešenje moglo biti pokretanje različitih radionica.

“Potrebno je unaprediti digitalnu pismenost građana i tu značajnu ulogu mogu imati organizacije civilnog društva koje mogu organizovati različite radionice kako bi građanima pomogle prilikom otvaranja naloga na portalu eUprave, ali i približavanja samog portala. Institut za razvoj i inovacije je na svom YouTube kanalu objavio više od deset videa u kojima je prikazano kako putem portala koristiti neke e-usluge kao što su otvaranje naloga, upis deteta u vrtić, zakazivanje termina za zamenu ličnog dokumenta i brojne druge. Sve je prikazano korak po korak, kako bi svi mogli da isprate. Takođe, značajne su jedinice lokalne samouprave, koje mogu sarađivati sa civilnim društvom prilikom organizovanja radionica, ali mogu i one organizovati različite radionice i privući građane”, objašnjava ona.

Osim toga, Suzić ističe i značaj digitalne pismenosti državnih službenika i službenika u jedinicama lokalne samouprave. Kako navodi, potrebno je i njih podstaći da više i aktivnije učestvuju u procesu digitalizacije. 

“Tu je ključna uloga Nacionalne akademije za javnu upravu. Ova institucija je razvila programe koji unapređuju digitalne veštine službenika”, kaže Suzić.

U problematici povezanoj sa brojem korisnika portala eUprava kao jedan od važnih faktora nameće se i starosna dob stanovnika naše zemlje. Iako je za takozvane milenijalce i generaciju Z eUprava svakako već značajan portal, mora se uzeti u obzir da oko petine građana Srbije čine penzioneri. 

Činjenica je da bi mnogima od starijih građana značilo da izbegnu odlazak do šaltera i stajanje u redu. Stoga, na koji način bi bi oni mogli biti uključeni u proces digitalizacije i kakve bi koristi imali od nje, a samim tim i od portala kao što je eUprava?

“Uključivanje starijih stanovnika je definitivno izazov sa kojim se država suočava u procesu digitalizacije usluga koje pruža. U pitanju je grupa koja nije odrasla uz internet, kao milenijalnci i generacija Z, i koja može biti izuzetno skeptična u pogledu prihvatanja e-usluga. Takođe, digitalna pismenost ove grupe je na niskom nivou, a često ne poseduju ni opremu za pristup internetu. Za starije sugrađane je odlazak u instituciju po dokument socijalna aktivnost, prilika za druženje, a u većini slučajeva vreme koje će provesti čekajući u redu im ne predstavlja komplikaciju, već rado prihvataju, za razliku od mladih ili zaposlenih kojima je ušteda vremena značajan faktor prilikom odabira načina korišćenja usluga koje pruža država. Jedan od načina na koji mogu biti uključeni jeste putem radionica, gde će pronaći novi izvor socijalne interakcije, ali i naučiti o eUpravi”, navodi Marija Suzić. 

Kako kaže, država treba da ima razumevanja za njih, ali i da se koncentriše na uključivanje radno aktivnog stanovništva i mladih, a što se tiče starijih, svakako treba da bude otvorena i pruži pomoć zainteresovanima.

Ovaj tekst objavljen je uz finansijsku pomoć Evropske unije. Za njegovu sadržinu isključivo je odgovoran Institut za razvoj i inovacije (IRI) i ta sadržina nipošto ne izražava zvanične stavove Evropske unije.