Više od tri četvrtine pritužbi bankama odnosi se na platne usluge

Prema izveštaju Narodne banke Srbije o pritužbama na rad davalaca finansijskih usluga za prvih šest meseci ove godine, najveći broj pritužbi građana odnosio se na postupanje banaka u vezi sa platnim uslugama. Zbirno, čak 77,7 odsto svih pritužbi bilo je vezano za ovu oblast, od čega se 42,6 odsto odnosilo na platne račune, a 35,2 odsto na platne kartice. Na kredite se odnosilo 18,6 odsto pritužbi.

Kada je reč o najčešćim prigovorima građana, u Udruženju banaka Srbije za Biznis.rs navode da su korisnici najčešće podnosili pritužbe na postupanje banaka u vezi sa platnim transakcijama i zloupotrebom platnih kartica.

“Prema informacijama kojima raspolaže UBS na bazi saradnje sa poslovnim bankama u okviru Radne grupe za prigovore, banke svakom prigovoru posvećuju dužnu pažnju i pokušavaju da reše problem na koji se žali njihov klijent i u svakom slučaju banke obavezno sačinjavaju odgovor klijentu u propisanim rokovima”.

Na pitanje koji broj prigovora na godišnjem nivou dobijaju poslovne banke u Srbiji i koliko je od tog broja rešenih pritužbi, u Udruženju banaka navode da ne raspolažu ovim podacima.

Što se tiče procedura za podnošenje prigovora bankama, u UBS-u ističu da je njihovo rešavanje uređeno Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga i Odlukom o postupku po prigovoru, pritužbi i predlogu za posredovanje korisnika finansijskih usluga.

“Propisani rok za rešavanje prigovora je 15 dana, mada značajan broj banaka svojim aktima propisuju i kraće rokove za odgovor klijentu, a ukoliko se radi o izuzetno složenom slučaju prigovora rok se može produžiti na 30 dana uz slanje obaveštenja klijentu”, navode u ovom udruženju.

Kako napominju, u svakom odgovoru na prigovor klijenta banke su u obavezi da ga upute, ukoliko nije zadovoljan odgovorom ili rešenjem prigovora, da se obrati Narodnoj banci Srbije sa pritužbom na postupanje banke u konkretnom slučaju prigovora.

U proteklih nekoliko godina broj prigovora znatno manji

Predsednik Udruženja za zaštitu potrošača Efektiva Dejan Gavrilović u razgovoru za Biznis.rs ističe da je u poslednjih nekoliko godina znatno manje prigovora građana na račun poslovnih banaka u Srbiji. Taj broj je znatno smanjen od 2019. godine kada je rešen problem mnogih građana koji su imali kredite u “švajcarcima”, a nakon što je donet Zakon o konverziji CHF kredita – kada je više od 90 odsto tadašnjih korisnika svoje CHF kredite prebacilo u evro.

Dodatno, i promena stava Vrhovnog kasacionog suda iz 2021. godine, koja se odnosi na troškove obrade kredita, uticala je da bankarski problemi u ovom udruženju budu na margini u odnosu na klasične, potrošačke prigovore.

“Ljudi nas i danas najviše prepoznaju po rešavanju problema sa kreditima i zbog toga nam se pretežno i javljaju. Uglavnom su to žalbe na netransparentna dugovanja koja imaju jer smatraju da banke potražuju više nego što treba. Obično su to već utuženi dugovi, stari nekoliko godina, za koje banke obračunavaju zateznu kamatu. Druga polovina žalbi odnosi se na platne usluge, kartice, provizije i naknade. Često ljudi i ne znaju kako funkcioniše dug po kartici pa se pitaju kako im je banka skinula novac sa računa ili se žale da im neka transakcija nije prošla”, navodi Gavilović.

Kako kaže, do njih uglavnom dolaze oni koji pre toga sa bankom nisu uspeli da reše problem.

“Većina tih nekih administrativnih stvari može da se reši preko Narodne banke Srbije, ali često i NBS negde smatra da nema osnova ili da nema ingirencije za postupanje, pa onda to mora da se rešava tužbom ili na neki drugi način. Ipak, od rešavanja pitanja kredita u ‘švajcarcima’ i tužbi za obradu kredita retko imamo slučaj da se pokrene neki sudski spor. Uglavnom su banke dovedene toliko u red da se sporadično neke stvari dešavaju”, ističe Gavrilović.

Prema njegovim rečima, pre nekoliko meseci imali su nekoliko slučajeva da su im se ljudi žalili na naplatu provizije za prevremenu otplatu kredita.

“Ljudi ne znaju kako u stvari funkcionišu provizije za prevremenu otplatu kredita i da to nije kao ranije – banka traži dva odsto, korisnik plati i to je to. Postoje pravila kada banka to može, a kada ne. U pomenutom slučaju javilo nam se petoro, šestoro ljudi kojima je banka naplatila prevremenu otplatu kredita, a nije smela. Zajedno sa njima uspeli smo da izdejstvujemo da im banka vrati novac i problem smo rešili bez tužbe”, dodaje Gavrilović.

Na koji način se podnosi prigovor?

Prigovor na rad davaoca finansijskih usluga korisnik može podneti u roku od šest meseci od dana saznanja da je učinjena povreda njegovog prava, a najkasnije tri godine, i to u pisanoj formi ‒ u poslovnim prostorijama davaoca usluga ili putem bilo kog sredstva komunikacije na daljinu.

Davalac usluga (odnosno banka) dužan je da razmotri prigovor i da korisniku dostavi pisani odgovor najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Izuzetno, ako ne može da dostavi odgovor u tom roku on se može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je dužna da u pisanoj formi obavesti korisnika.

“Odgovor davaoca usluga treba da bude potpun, jasan i razumljiv za korisnika, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu njegove osnovanosti. Ako davalac usluga prigovor oceni kao osnovan, obavestiće korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje”, navodi se u pomentom dokumentu NBS kojim se reguliše postupak prigovora.

Davalac finansijskih usluga dužan je da u odgovoru ukaže korisniku na njegovo pravo da podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije. Korisnik može, pre pokretanja sudskog postupka, podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije ako je nezadovoljan odgovorom davaoca usluga ili mu taj odgovor nije dostavljen u roku i to u pisanoj formi – poštom ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.

Davalac finansijskih usluga ne može korisniku naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.