Najuspešnije kompanije brzo su usvojile inovativna CRM rešenja i prešle u „oblak“

Prethodna decenija donela je važne inovacije u oblasti odnosa kompanija sa korisnicima njihovih proizvoda i usuga. Tradicionalni kol-centri i pre toga preselili su se zahvaljujući autsorsovanju u velike centre u inostranstvu za više govornih područja odjednom, ali sada su deo njihove funkcije preuzeli automatizovani čet-botovi, dok su ostala softverska CRM (Customer Relationshio Management) rešenja počela da pružaju sve veću efikasnost i bezbednost na internetu i postepeno se preselila u računarski oblak (cloud).

Jedan od rastućih učesnika na ovom specifičnom tržištu je i češka kompanija Daktela. Posle 18 godina iskustva i više od 1.000 kompanija iz čitavog sveta koje koriste njena originalna rešenja, Daktela je otvorila svoju kancelariju i u Srbiji. Među njenim poslednjim inovacijama i investicijama izdvaja se ulaganje u pametne čet-botove i Natural Language Processing tehnologiju, kao i razvoj Daktela Workforce Oprimisation softvera koji omogućava brži saobraćaj u kol-centrima, odnosno pomaže u njihovom boljem upravljanju i sprečava eventualna zagušenja.

U razgovoru za Biznis.rs Dušan Ilić, direktor kancelarije Daktela u Srbiji, objašnjava kako se trendovi u industriji brzo menjaju, pa i kompanije i potrošači imaju veće zahteve, a u prednosti će biti onaj proizvođač i pružalac usluga koji ima kompletna rešenja u ponudi “pod svojim krovom”.

Šta kompanije koje su korisnici vaših usluga najviše ističu kao zahtev? Da li su se i koliko njihove potrebe menjale u poslednjih nekoliko godina?

„Kompanije, kako kod nas, tako i u svetu, danas traže savršenu integraciju svih kanala komunikacije. Naši korisnici najviše ističu potrebu za objedinjenom komunikacijom preko različitih kanala, takozvani “omni kanal komunikacija”. Ne žele samo da budu prisutne telefonski, putem kol-centara na primer, i imejla, već žele da budu dostupne na svim kanalima. To znači da žele da uspostave jedinstveno iskustvo i integrisanu komunikaciju za svoje korisnike putem telefona, e-pošte, društvenih mreža, četa i drugih aktuelnih kanala komunikacije koje koriste u svom poslovanju. Ističu potrebu za praćenjem i analizom podataka kako bi bolje razumeli potrebe korisnika i poboljšali svoje usluge.

U poslednjih nekoliko godina, potrebe i očekivanja naših korisnika su se promenile kako je tehnologija i način komunikacije evoluirao. Sve veći broj korisnika očekuje brzu i personalizovanu uslugu preko različitih kanala. Oni žele instant odgovore, personalizaciju, analitiku podataka – sve to kako bi bolje razumeli svoje korisnike i pružili im vrhunsku uslugu. Takođe, sve veću važnost pridaju analitici podataka i mogućnostima automatizacije kako bi povećali efikasnost svojih operacija“.

Da li postoji razlika u potraživanjima među klijentima sa različitih tržišta?

„Razlike u zahtevima među klijentima sa različitih tržišta postoje. Na primer, kompanije u razvijenim tržištima često imaju značajnije zahteve u pogledu integracija sa drugim sistemima, napredne analitike i personalizacije komunikacije. Sa druge strane, kompanije u manje razvijenim tržištima mogu se fokusirati na osnovne funkcionalnosti i pristupačnost cena“.

Šta je softver u oblaku (cloud) doneo vama kao pružaocu usluga, a šta korisnicima?

„Daktela klijentima pruža mogućnost da hostuju rešenje u našem softveru (poslovnom oblaku) ili na njihovoj virtuelnoj infrastrukturi. Odluka korisnika o hostovanju svojih CRM baza u našem oblaku značajno preovladava, jer u tom slučaju ne moraju da brinu ni o čemu. Jednostavno, koriste svoj veb pretraživač kako bi pristupili aplikaciji. Kao deo naše usluge, odgovorni smo za podršku, ali i fizičku i bezbednost aplikacije 24/7. Celokupna hardverska infrastruktura funkcioniše u našem prostoru, a aplikaciju razvijamo koristeći svoje interne resurse, tako da smo u mogućnosti da na fleksibilan način sprovedemo i neophodne mere bezbednosti. Pružaoci usluga su uložili napore da unaprede bezbednost i usklade se sa relevantnim regulativama kako bi korisnicima pružili siguran, koristan, kvalitetan i pouzdan sistem.

Softver u oblaku nam je omogućio da pružimo našim korisnicima fleksibilno, a najvažnije, skalabilno rešenje. Kao pružalac usluga, možemo brzo ažurirati softver i pružiti nove funkcionalnosti bez potrebe za instalacijom na lokalnom serveru, kod klijenta. Takođe, softver u oblaku omogućava korisnicima da pristupe svojim podacima i obavljaju posao sa bilo kog mesta i uređaja sa internetom. Ova opcija je brza, efikasna – jednostavno, to je budućnost poslovanja“.

Da li su se, iz vašeg iskustva, korisnici danas ipak „oslobodili straha“ prema oblaku? Koliko su oni postali edukovaniji, a koliko je bezbednost čuvanja informacija u klaudu unapređena?

„Većina najuspešnijih kompanija se vrlo brzo prilagodila ovom vidu poslovanja, a sve više interesovanja pokazuju i startap kompanije, jer su uvidele prednosti i mogućnost brzog napredovanja i povoljnog unapređenja svojih sistema.

Iz našeg iskustva, korisnici su postali mnogo otvoreniji prema korišćenju softvera u oblaku i manje su skeptični u vezi sa sigurnošću i pouzdanošću. Edukacija, kontinuirana komunikacija na ovu temu i svest o prednostima, a pre svega razumevanje sigurnosnih mera u oblaku su se poboljšale tokom godina“.

Kakva su Vaša očekivanja za dalji tehnološki napredak u narednim godinama u ovoj oblasti? Koliko „pametni“ mogu da postanu čet-botovi i gde vidite koristi, a gde eventualno ograničenja upotrebe tehnologije veštačke inteligencije?

„Očekujemo da će tehnološki napredak u narednim godinama doneti još veću personalizaciju i automatizaciju u oblasti komunikacije sa korisnicima. Čet-botovi će postati sve „pametniji“ zahvaljujući unapređenjima u veštačkoj inteligenciji, obradi prirodnog jezika i mašinskom učenju. Daktela AI Agenti prepoznaju i razumeju kontekstualne signale i već sada pružaju personalizovane odgovore korisnicima.

Koristi upotrebe tehnologije veštačke inteligencije uključuju efikasniju komunikaciju, smanjenje opterećenja za ljudske agente, bržu reakciju na zahteve korisnika i bolje razumevanje korisničkih potreba putem analize podataka. Međutim, još uvek postoji mogućnost ograničenja u vezi sa tačnošću i razumevanjem složenih zahteva, nedostatkom emocionalne inteligencije i potencijalnim etičkim pitanjima koja proističu iz upotrebe veštačke inteligencije“.

U kojoj meri su kompanije zainteresovane za korišćenje opcije privatnog data centra, i šta ona omogućava?

„Interesovanje kompanija za korišćenje opcije privatnog data centra zavisi od njihovih specifičnih potreba i regulativnih zahteva. Neke kompanije, posebno u industriji sa visokim standardima privatnosti podataka, mogu preferirati privatni data centar kako bi imale potpunu kontrolu nad svojim podacima i obezbedile usklađenost sa propisima.

Korišćenje privatnog data centra omogućava kompanijama da skladište svoje podatke na infrastrukturi koja je posvećena samo njima, što može povećati sigurnost i kontrolu nad podacima. Takođe, privatni data centar može pružiti veću fleksibilnost u vezi sa prilagođavanjem infrastrukture i usluga specifičnim potrebama kompanije.

Treba napomenuti da se trend sve više kreće ka upotrebi javnih cloud platformi zbog njihove skalabilnosti, dostupnosti i ekonomske efikasnosti. Odluka o izboru privatnog ili javnog data centra zavisi od individualnih potreba i preferencija kompanije“.