Nivo zaštite potrošača i dalje najviše zavisi od dobre volje trgovaca

Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine otpočelo je rad na izmenama Zakona o zaštiti potrošača. Tim povodom smo sa Nebojšom Lazarevićem, osnivačem Centra za evropske politike (CEP) i nekadašnjim pomoćnikom ministra trgovine i usluga, razgovarali o tome kako popraviti sistem koji je, kako kaže, postavljen tako da nijedan postojeći mehanizam zaštite potrošača trenutno nije ni efikasan ni pouzdan.

U kojim situacijama su kod nas potrošači dobro zaštićeni, a gde je ta zaštita loša ili nepostojeća?

„Verovatno je lakše uočiti gde je najteže ostvariti zaštitu potrošača – to je u oblasti usluga od opšteg ekonomskog interesa, kao što su električna energija, grejanje i druge komunalne usluge, kao i telekomunikacione usluge.

Reč je o sistemskim poremećajima, umanjenjima nivoa zaštite potrošača garantovanim zakonom putem sektorskih i lokalnih propisa, ili nepravičnih ugovornih odredbi iz korisničkih ugovora. Institucionalni odgovor na ove probleme je do sada bio slab i nedovoljan.

S druge strane, relativno je povoljna slika zaštite potrošača u maloprodaji kod velikih prodajnih lanaca, naročito onih koji su preneli svoje standarde poslovne prakse i podrške potrošača koju primenjuju na tržištu Evropske unije.“

Koliko su danas efikasni domaći mehanizmi zaštite potrošača, i gde su, u kontekstu izmena Zakona o zaštiiti potrošača, neophodne „popravke“ aktuelnog sistema?

„Trenutno, nijedan postojeći mehanizam zaštite potrošače nije ni efikasan ni pouzdan. Donekle je to posledica generalno lošeg stanja u pravosuđu, pa je tužba u potrošačkom sporu, kao glavni instrument zaštite, prilično obesmišljen.

Nedavno je uveden novi model zaštite, vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, ali i on pati od praktičnih, ali i formalnih nedostataka, kao što je neophodnost da trgovac dobrovoljno prihvati preporuku medijatora da bi potrošač uspeo u svom zahevu. U krajnjoj liniji, u praksi, nivo zaštite potrošača i dalje najviše zavisi od dobre volje ili „milosti“ trgovca, a ne mehanizama prinude da se zaštiti pravo garantovano zakonom.“

Smatrate li da je sada prilika da se izmenama Zakona o zaštiti potrošača predvidi uvođenje instituta kolektivne tužbe?

„Mi već uveliko kasnimo sa uvođenjem kolektivne tužbe, većina zemalja regiona je to učinila, a postoje i odgovarajuće obaveze iz pravne harmonizacije sa zakonodavstvom EU koje nam to nameću. Međutim, bitnije je da je reč o verovatno najefikasnijem instrumentu potrošačke zaštite, kad se posmatra na makro planu.

Jedna potrošačka tužba, pa i više njih, ne menja mnogo, skupa je za pojedinca, neefikasna i neizvesna, a ne sprečava trgovca da nastavi sa povredama prava potrošača koje su izazvale potrošački spor. Kolektivna tužba omogućava da se u jednom sudskom postupku raspravlja veliki broj istovrsnih zahteva, hiljade pojedinačnih spornih situacija, a to je upravo karakteristično za nepoštenu poslovnu praksu ili nepravične ugovorne odredbe trgovaca i pružalaca usluga. Na taj način se sprečavaju masovne tužbe, kao što je bio slučaj sa „cunamijem“ tužbi zbog bankarskih kredita, dolazi do okupljanja snaga oštećenih potrošača, koji su pojedinačno slabi, ali objedinjeni predstavljaju vrlo relevantnu snagu koja može da se nosi sa velikim trgovačkim igračima.

Konačno, nijedan veći trgovac se ne osvrće za pojedinačnim potrošačkim tužbama, ali i te kako zazire od kolektivnih tužbi, drastične reputacione štete koju one donose, kao i pravnih posledica presude iz kolektivnog spora, pa je u principu spreman da pregovara o naknadi štete i prestanku štetne poslovne prakse i pre okončanja tog postupka. Prema tome, kolektivna tužba je verovatno „game changer“ domaće zaštite potrošača, koji mora što pre da se dogodi.“

Da li je sada prilika i da domaće zakonodavstvo približimo evropskom u oblasti zaštite potrošača, i o kojim konkretnim rešenjima treba razmisliti?

„Ministarstvo trgovine je nedavno pokrenulo postupak prethodnih konsultacija povodom mogućih izmena Zakona o zaštiti potrošača, i to je dobra vest koja pruža nadu da postoji želja da se napravi značajan iskorak u pravcu standarda zaštite potrošača koji je već prisutan u zemljama EU.

Postoji potreba „osvežavanja“ pravila zaštite potrošača – iako je važeći zakon iz 2021. godine, nije učinjen relevantan napredak u pravnoj harmonizaciji gotovo deset godina. Još je bitnije jačati institucionalne mehanizme zaštite – pomenuli smo kolektivnu tužbu, a tu su moguća rešenja i bolji model finansiranja potrošačkih organizacija, a naročito predlog uvođenja posebne nacionalne institucije Potrošačkog ombudsmana, odnosno Zaštitnika prava potrošača.“