Kako korisnici mobilnih telefona „jednim klikom“ prave velike račune?

Usluge sa dodatom vrednošću ili VAS usluge (Value Added Service) su one koje se pružaju korisnicima pored redovnih (pozivi, slanje SMS poruka i korišćenje mobilnog interneta). To su različite usluge koje se mogu aktivirati preko SMS poruka, a tiču se brojnih sadržaja, počev od humaniratnih poruka, preko plaćanja parkiranja do kupovine različitog sadržaja na internetu, igrica, nagradnih igara…

Prema rečima sagovornika iz kompanije Yettel, VAS usluge se naplaćuju po ceni većoj od standardnih SMS poruka, pri čemu korisnik mora da se prijavi VAS operatoru koji tu uslugu pruža. Obaveza operatora usluga sa dodatom vrednošću (VAS) je da obavesti korisnika o uslovima korišćenja i ceni pružanja usluga.

U okviru VAS usluga postoje različiti servisi i usluge kao što su: Premium SMS usluge, Bulk SMS, mParking, Direct Carrier Billing ili DCB (kod nas je to skraćenica DOB – Direct Operator Billing), BUS PLUS.

„Takve SMS poruke VAS operatori šalju korisnicima preko kratkih SMS kodova. To znači da su operatori mobilne telefonije odgovorni za naplatu usluga, dok su za sadržaj poruke zaduženi operatori sa dodatom vrednošću (VAS). Kako servis nije u vlasništvu mobilnog operatora, naša uloga je prenos SMS poruka i zaduživanje korisnika“, objašnjavaju za Biznis.rs iz kompanije Yettel.

Pored toga postoje i Premium Voice usluge namenjene raznim kontakt centrima, govornim automatima i slično. Postoje i besplatne Voice usluge kao što je Freephone – 0800 brojevi.

„Krajnji korisnici ne snose troškove poziva, već oni koji pružaju same usluge (na primer, usluge za prijavu reklamacija, istraživanja tržišta…). VAS usluge pružaju operatori sa dodatom vrednošću koji su registrovani kod RATEL-a i, kao takvi, oni su odgovorni za samo pružanje usluga. Mobilni operatori, sa druge strane, daju im mogućnost da svoje usluge pružaju krajnjim korisnicima, uz poštovanje regulatornih obaveza i zakona Republike Srbije“, obrazložili su naši sagovornici.

Za zaštitu korisnika odgovoran VAS operator

U skladu sa pravilnicima RATEL-a o obavezama operatora sa dodatom vrednošću, za zaštitu korisnika usluge odgovoran je VAS operator. U praksi se često javlja problem da korisnicima u okviru mesečnog računa, koje im dostavlja mobilni operater, budu uračnate i VAS usluge za koje korisnik i ne zna da ih je aktivirao.

„Mi kao mobilni operator pokušavamo da delujemo kao medijator i da se potrudimo da korisnik ne bude oštećen. Na svaku žalbu korisnika Yettela se pristupa sa velikom ozbiljnošću i reaguje se individualno, u skladu sa samim slučajem. Postoje razni slučajevi reklamacija krajnjih korisnika, od toga da se korisnici nisu prijavili na same servise, već neko od njihovih ukućana, pa do toga da su se sami prijavili, ali da su zaboravili kada i kojim povodom, i mnogi drugi“, navode iz Yettela.

Najsvežiji slučaj reklamacije koji su imali u Yettelu jeste reklamiranje raznih lažnih nagradnih igara na internetu, gde su korisnici mislili da se slanjem SMS poruke na kratki broj prijavljuju na neku nagradnu igru, a u stvari su se prijavlili na pretplatni servis.

„Zato bi korisnici trebalo da obrate pažnju koju vrstu servisa prihvataju, gde “klikću” na internetu, ko im pruža servis i šta im se nudi. Ukoliko imaju neku nedoumicu, najbolje bi bilo da se obrate VAS operatorima, kao pružaocima servisa“, ističu iz Yettela.

U digitalnom svetu nisu potrebni „papirni ugovori“

Prema rečima advokata Radovana Novakovića, suštinski problem je u neobaveštenosti prosečnog korisnika interneta koji daje svoj pristanak na korišćenje određenog sadržaja koji na internetu nudi pružatelj VAS usluga, a da nije ni svestan da je time stupio u ugovorni odnos.

„U digitalnom svetu ugovori ne postoje u fizičkom obliku i ne potpisuju se rukom, već je za stupanje u ugovorni odnos dovoljno da jedna ugovorna strana da svoj pristanak na ponudu koju joj je uputila druga strana. Dovoljno je da popunite prazan kvadratić štikliranjem ili da kliknete opciju ‘da’ kako biste zasnovali ugovorni odnos“, obrazložio je advokat.

Određeni broj pružatelja VAS usluga se, smatra Novaković, ponaša neprofesionalno i nekorektno, koristeći činjenicu da najveći broj korisnika interneta uopšte ne čita, ili to radi vrlo površno, uslove poslovanja koji su uvek objavljeni i moraju biti javno dostupni.

„Takve kompanije svoje poslovanje i profit zasnivaju na neznanju i neobaveštenosti prosečnog korsnika interneta. Takođe, postoje i kompanije koje deluju direktno suprotno zakonu, i one treba da budu predmet kontrole“, naglasio je advokat.

Pred korisnicima interneta su, kako kaže, dve mogućnosti. Jedna je da konktaktiraju svoje mobilne operatere i od njih zahtevaju obustavu pružanja VAS usluga, što je siguran način da se zaštite od neželjenih troškova. Ipak, u tom slučaju moraju računati na to da ne mogu slati poruke u humanitane svrhe, niti da plaćaju parking putem SMS-a. Druga opcija je da budu znatno pažljiviji kada na internetu daju pristanak i time zaključuju ugovore koje se tiču VAS usluga.

„Naročito treba da obrate pažnju na uslove korišćenja, kao i na opšte uslove poslovanja, koji su istaknuti. Kada bi korisnici bili pažljiviji kompanije ne bi mogle da iskorišćavaju njihovu nepažnju i da stiču profit“, upozorio je Novaković.