Svaki drugi ili treći par obuće predmet reklamacije

Kupci u Srbiji godinama unazad nezadovoljni su kvalitetom obuće, za koju neretko izdvajaju ne male sume novca. Poseban problem predstavlja reklamacioni postupak koji je komplikovan i u većini slučajeva na štetu kupaca, a u korist trgovaca koji nemaju nikakvu odgovornost za robu koju prodaju.

Prema gruboj proceni Nacionalne organizacije potrošača (NOPS), svaki drugi ili treći par obuće je predmet reklamacije, a često je reč o proizvodima renomiranih brendova.

Problem sa kvalitetom obuće traje godinama unazad, kaže za Biznis.rs pravni savetnik NOPS-a Mladen Alfirović i dodaje da je pored komplikovanog reklamacionog postupka problem i to što u Srbiji nisu definisani standardi kvaliteta kojih bi svaki uvoznik i distributer morao da se pridržava.

“Reklamacioni postupak je težak. Mi nemamo akreditovanu ustanovu koja bi se bavila kontrolom kvaliteta odeće i obuće. Dakle, sve ustanove koje izdaju neka stručna mišljenja na koja se trgovci pozivaju prilikom odbijanja reklamacija nemaju akreditovanu metodu za kontrolu kvaliteta”, navodi Alfirović.

Kako objašnjava pravni savetnik NOPS-a, obuću koju potrošač reklamira pregleda tehnolog i na osnovu vizuelnog opažanja donosi zaključak ko je i za šta odgovoran. U većini slučajeva odgovornost je na samom kupcu – da je loše održavao obuću, da se nije pridržavao uputstva ili da je koristio u neodgovarajućim uslovima.

“Zbog toga je neophodno da postoji stručno telo koje će imati takav obim akreditacije da može da se bavi kontrolom kvaliteta i da bukvalno testira obuću, njenu izdržljivost i da se u nekim hemijskim procesima analiziraju materijali koji se koriste u njenoj proizvodnji. Tek tada bismo mogli da utvrdimo da li je u pitanju loš kvalitet ili je reč o odgovornosti kupca, što je najčešći razlog za odbijanje reklamacija”, ističe naš sagovornik.

Obuća često ne stigne do kontrole, a potrošač bude odbijen

Kupci koji se odluče da reklamiraju obuću često se susreću sa tipskim odgovorima koji stignu u rekordnom roku zbog čega se postavlja pitanje da li proizvod za reklamaciju uopšte stiže do ustanova zaduženih za kontrolu.   

“Zaista je nemoguće zamisliti da je trgovac primio reklamaciju, poslao u neku stručnu ustanovu koja je to pregledala, formirala odgovor i vratila obuću u roku od nekoliko dana. Zbog toga se postavlja pitanje da li ta obuća uopšte i stiže u ustanove koje daju stručna mišljenja, a poseban problem je što oni kontrolišu obuću i prilikom uvoza”, kaže Alfirović.

Prema njegovim rečima, ove ustanove ne kontrolišu kvalitet prilikom uvoza, već samo način deklarisanja i pakovanja i upravo iz tog razlog je Akreditaciono telo Srbije (ATS) izdalo uputstvo da sva stručna mišljenja koja se koriste prilikom odbijanja rekalamacija za potrošače moraju da sadrže obaveštenje u kom se navodi da ništa nije obavezujuće u reklamacionom postupku.

“Dakle, trgovac može da donese odluku kakvu on hoće. To nije obavezujuće. A to što se trgovci uvek pozivaju na to mišljenje i odbijaju kupce, to je stvar tržišta, poslovne kulture i etike pojedinih trgovaca, kojima je očigledno važnije da zarade novac i dođu do esktra profita, nego da imaju zadovoljnog kupca koji će im se opet vratiti i pazariti kod njih”, napominje naš sagovornik.

Uvoznici i trgovci masovno prelepljuju etikete

Da je Srbija postala tržište na kome se mešetari na različite načine dokaz je i to što ne mali broj trgovaca i uvoznika prelepljuje etikete kako bi izbegli bilo kakvu odgovornost, pa tako u radnjama imamo čizme za suvo vreme i slično.

“Ako je proizvođač deklarisao obuću za određenu namenu, na primer za kišu zbog određenog materijala, uvoznik ne može da prelepi pomenutu deklaraciju i da je deklariše kao obuću za suvo vreme. To masovno rade naši trgovci. Postavlja se pitanje ko im je to dozvolio i šta radi tržišna inspekcija ako ne sankcioniše trgovce koji prelepljuju deklaracije i deklarišu ih drugačije u odnosu na proizvođača”, dodaje Alfirović.

On se nada da će novi Zakon o zaštiti potrošača, koji stupa na snagu u decembru, donekle regulisati ovaj deo na samom tržištu.

“Zahtevali smo uvođenje prekršajnih naloga, tako da će trgovci moći da budu kažnjeni na licu mesta jednokratnom kaznom u iznosu od 50.000 dinara, a da se ne podnosi prekršajna prijava koja zatim ide na prekršajni sud, pa u najvećem broju slučajeva zastari, a trgovac ne bude kažnjen”.

Šta je savet kupcima?

Pravni savetnik NOPS-a kaže da do njih u poslednje vreme stiže mnogo odbijenih reklamacija. On savetuje potrošače da čitaju uputstva i deklaracije i obrate pažnju prilikom kupovine obuće koja je njena namena.

“Postoje razne vrste patika, neke za šetnju, druge za trčanje, i u zavisnosti od toga potrošači bi trebalo da prilagode svoj budžet i kupovinu. Neretko se dešava da kupci vide da je obuća skupa, misle da ako košta 20.000 dinara može sve da izdrži. Zato treba sve uzeti u obzir i možda kupovati i više pari po nekim nižim cenama”.

Sam reklamacioni postupak je takav da u prvih šest meseci trgovac mora da dokaže da je nesaobraznost nastala krivicom potrošača, ukazuje naš sagovornik i dodaje da ako potrošač dobije stručno mišljenje, a smatra da je oštećen, može da se javi NOPS-u.

“Mi imamo višegodišnje iskustvo. Imamo saradnju sa stručnim ustanovama i pojedinim trgovcima. Mi ćemo pogledati ceo taj slučaj, videćemo dokumentaciju i ukoliko postoji pravni osnov pomoći ćemo potrošaču da mu se obuća zameni ili vrati novac”, zaključuje Alfirović.