Znaju li srpski potrošači svoja prava?

Tokom pandemije zabeležen je ogroman rast online kupovine. Nasuprot tome, korona virus doprineo je gašenju brojnih malih i velikih trgovinskih lanaca. U većini slučajeva, kada dođe do problema prilikom kupovine, naši potrošači nisu upoznati sa svojim pravima ili ih zamaraju brojne procedure, pa se čini da vrlo retko posežu za sistemima zaštite koje imaju na raspolaganju.

Kada je reč o online kupovini, jedini siguran način jeste kupovina od registrovanih trgovaca. „To znači da je neophodno da postoje sve informacije koje su zakonom definisane kako bi potrošač znao od koga kupuje. Tada se dobija i račun koji služi za ostvarivanje svih prava u okviru zakonske zaštite. Dodatno, postoji i vrlo dobra oznaka ‘e trustmark’ kao deo EU projekta usmeren ka razvoju elektronske trgovine u Srbiji“, kaže za Biznis.rs potpredsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije (NOPS) Zoran Nikolić.

Prema njegovim rečima, naši potrošači najviše pritužbi imaju na rok dostave, koja je vrlo čest problem, naročito kada pazare robu po posebnoj, akcijskoj ceni i čekaju znatno duže od onoga što je navedeno na sajtu trgovca.

„Nekada se desi da kupljene robe uopšte i nema, u tom slučaju potrošaču se vrati novac koji je platio. Kada govorimo o registrovanim trgovcima, retko se dogodi da roba koja stigne ne odgovara opisu ili da se znatno razlikuje“, napominje Nikolić.

Prava potrošača prilikom online kupovine

Kada je reč o pravima potrošača prilikom kupovine putem interneta, Nikolić napominje da Zakon o zaštiti potrošača daje mogućnost odustanka od kupovine u roku od 14 dana.

„Podsećamo, nije potrebno bilo šta navoditi kao razlog vraćanja robe. Ovo pravo je definisano upravo zbog određenih razlika koje su moguće pri online kupovini, ali i zbog toga što potrošač nije uživo imao priliku da vidi robu. To je jako bitno, jer za razliku od kupovine u prodavnici, ovde ne postoji način da se potpuno upoznamo sa onim što smo kupili. Jedino je bitno da potrošač vrati robu u istom stanju u kakvom je dobio. Drugim rečima, ne možemo vratiti nešto što ima vidljive tragove upotrebe ili oštećenja„, navodi potpredsednik NOPS.

Ženska populacija na meti „prodavaca“ putem Instagrama i Facebook

Ova organizacija često ukazuje brojne probleme prilikom kupovine putem društvenih mreža. Kako objašnjava naš sagovornik, putem društvenih mreža Instagram i Facebook najviše se mešetari odećom, koja je najzastupljenija, zatim obućom, kao i modnim dodacima. Takođe, vidljivo je da se ova prodaja uglavnom oslanja na žensku populaciju.  

„Ubedljivo najveći broj prigovora potrošača odnosi se na pogrešno poslatu robu. Dakle, ‘prodavac’ postavi prelepe slike neke robe, a potrošaču pošalje nešto sasvim drugo. To su izuzetno česte pojave koje svima uzrokuju štetu. Napomenuću da ovde ne postoji jednostavan način odustanka od kupovine jer nema registrovanog trgovca. Sa druge strane je fizičko lice koje često menja svoj profil i podatke i nastavlja da vara potrošače„, naglašava Nikolić i dodaje da prestanak kupovine putem društvenih mreža najbolji lek protiv ovih pojava. 

Gašenje malih radnji veliki problem za potrošače

Kada je reč o trgovinskim radnjama koje se zbog pandemije korona virusa zatvaraju iz različitih razloga, potpredsednik NOPS objašnjava da ukoliko trgovac prestane sa obavljanjem svoje delatnosti potrošač jako teško može da ostvari svoja prava i jedina opcija jeste obraćanje davaocu garanacije, ukoliko je izdata.

Ipak, u slučaju prestanka rada trgovca, potrošač može podneti zahtev za naplatu. „Bilo da je u pitanju stečajni postupak ili likvidacija, potrošač može da traži svoje potraživanje. Međutim, u praksi, to ide jako teško jer se prvo ’namire’ veliki poverioci, a za potrošače šta ostane“, zaključuje naš sagovornik.